近年来，省数据和政务服务局在省委、省政府坚强领导下，认真落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》和省委、省政府关于深入实施“人工智能+”行动的部署要求，坚持把12345热线作为优化营商环境、增进民生福祉、提升治理效能的重要抓手，在全国率先本地化部署垂直大模型，推动热线从“接诉即办”向“治理抓手”转型。

2026年，在新华社“人工智能+政务”场景创新研讨会上面向全国分享成果；入选世界人工智能大会典型经验；省委改革办专文刊发并充分肯定；获选国家数据局首批全国“数据要素×”“数据标注”和“高质量数据集”三项典型案例；智能化成果在全国多省份推广，形成可复制、可输出的方法经验。实践表明，辽宁12345热线的领先，不是在某一项指标的第一，而在于“系统性、整体性、平台性”的综合领先，在于省数据和政务服务局把“一个接诉办件的业务系统”整体重构升级为“省域社会治理的一个基础设施”，成为推进社会治理体系和治理能力现代化的有力抓手。

一、“高位推动”—领导重视与部门协同的组织基础

领先的起点，首在组织领导。辽宁12345热线数十年一贯、久久为功，根本在于省委、省政府高度重视和各级各部门协同联动，形成“党政协同、条块联动、一以贯之”的坚强组织基础。

（一）省委、省政府高度重视，以政策连续性提供根本保障。

从1983年沈阳率先开通市长热线，到2004年省纪委监察厅开通民心网，到2018年整合建设8890平台，到2021年升级建设12345“总客服”，再到2025年率先本地化部署DeepSeek-R1并成立联合实验室，四十余年间历届省委、省政府始终把热线作为“民生工程”接续推进。全省各级部门积极配合，把政治势能转化为治理效能，为智能化升级提供坚强保障。

（二）省市各级部门积极配合，以条块协同筑牢组织支撑。

省数据和政务服务局牵头构建“省统筹、市调度、县区承接、乡街落地”五级贯通体系，省直部门各司其职、密切配合，扫清跨部门、跨层级的数据壁垒。推行“领导干部进热线”和“首问首接+政府分管领导”双责任制，变“各自为战”为“协同作战”，使智能化改造在统一指挥下整体推进。

二、“省域统建”—集中建设的制度优势

领先的根基，在统一底座。省数据和政务服务局把“全省一盘棋”的治理智慧贯穿热线建设始终，以集中统建破解碎片化难题。

（一）底座先行，全省“一个平台、一套系统”，避开碎片化。

早在智能化普及之前，我省就完成省级统一底座建设：2019年整合982条热线，2021年归并全省1014条各级各类政务热线，实现“一个号码管服务”；省市两级共用一个平台，统一受理、集中管理，对接国务院“互联网+督查”、人民网“领导留言板”、110及水电气暖热线；2023年出台全国首批省级地方标准。依托华为昇腾910B算力集群，全省共用一个算力底座，避免各地重复建设。没有“一个平台”的前瞻性统筹，智能化应用便无从谈起。

（二）定位升级，从“接诉即办”到“治理抓手”，打开价值天花板。

省数据和政务服务局把热线定位为城市治理的感知与决策抓手，推动“接诉即办、未诉先办、主动治理”三层演进。依托情绪识别、“风险预警热力图谱”“热线诉求+网络舆情”关联分析，2025年以来累计形成风险预警报告349份，推送重点风险预警1219次，使热线成为城市风险“智能前哨”；专项报告由数小时压缩至分钟级。把热线摆上“治理抓手”位置，其价值从“办件成本”转向“治理产出”，获得持续的政策与资金支持。

（三）制度配套，注入营商环境驱动力。

省数据和政务服务局将12345深度嵌入全省优化营商环境工作大盘，开设“企业投诉”专区、“破坏营商环境问题举报专区”，涉企诉求一键直达、专人专办。推动“一个诉求”向“一类政策”传导，把企业痛点转化为政策落点，让智能化成为有刚性约束、有结果闭环、有政策回应的治理机制。

三、时间沉淀—20余年4亿条诉求数据，汇集高质量的“治理语料”

领先的壁垒，在数据厚度。模型可以买、算力可以堆，高质量历史数据只能靠时间积累。辽宁早早着手数据治理，把群众口语诉求变成可训练燃料。

（一）时间复利，20余年数据是最难被复制的护城河。

依托热线20余年社情民意数据，累计归集超4亿条，覆盖15个重点城市及全行业领域，完成标准化治理，支撑“知识图谱、大模型”双引擎运行。其他地区可采购同样模型、租用同样算力，却无法压缩二十年的积累周期，这是辽宁最本质、最难被复制的优势。

（二）数据工程，把群众口语诉求变成可训练燃料。

省数据和政务服务局以精细分类体系对20年群众口语诉求做标准化标注：搭建“48个行业、222项问题类型、4627项具体表现”的诉求目录体系，配套智能标注场景，入选国家“数据标注优秀案例集”。90%以上派单准确率靠的就是“分类体系+4亿条标注数据”的长期训练。数据标注能力本身是政务能力，比模型更难以被采购。

（三）流程穿透，“五智能”重构业务链。

省数据和政务服务局把AI嵌入受理、派单、办理、质检、回访全链条，形成“前端智能交互—中台智能治理—后台智能分析”完整链路：前端语音转写降低表达门槛；中台智能查重、自动派单、智能回访压减人工流转；后台6大板块73个维度分析，自动生成热点研判、风险预警、对策建议专报。深层意义在于把人从重复劳动中解放出来，转向更需要人的工作。

四、协同机制—人工智能联合实验室实现“政产学研用”多方协同

领先的引擎，在开放协同。省数据和政务服务局以人工智能联合实验室为枢纽，坚持合规先行，走出一条多方协同、经验可复制可输出的发展路径。

（一）组织模式创新，联合实验室多方共建。

2025年11月，省数据和政务服务局揭牌成立“人工智能+12345”数据应用联合实验室，由省数据和政务服务局统筹，多家数据企业和科研单位共建。政府出场景、出数据、出标准，企业出技术、出算力、出人才，高校院所出智力、出研究，形成优势互补、风险共担、成果共享的格局。通过“一起出题、一起攻关、一起应用、一起评估”的机制，实现创新链、数据链、治理链三链贯通。

（二）合规先行，把约束变成壁垒。

省数据和政务服务局坚持率先本地化部署国产DeepSeek-R1、华为昇腾910B全栈国产化、数据不出域且可用不可见的组合约束，AI智能客服“小宁”通过国家网信办生成式人工智能服务备案，成为辽宁唯一通过的政务大模型应用。合规先行的先发优势转化为长期竞争优势。

（三）经验可复制、可输出，“辽宁标准”成为参照。

目前省内已在沈阳、大连等5个市级平台和浑南区等6个县区落地推广；跨省向海南输出省域热线大数据底座和智能舆情、智能知识库能力，向青海输出12345全面复用经验（被国办政务办评价为“国内一线水平”），向长春输出“民意速办”，向杭州输出“执法局智能体”。辽宁沉淀的不仅是一个平台，更是一套可跨省市复用的方法论。

省数据和政务服务局也清醒认识到，智能化带来数字鸿沟、算法责任、数据安全等新风险，需在发展中制度化防范。

下一步，省数据和政务服务局将持续做强治理抓手、做深数据工程、做优协同机制、做实合规底线、做好输出服务，把12345打造为数字政府建设的核心底座。一条热线，一头连着党委政府的责任担当，一头连着千家万户的期盼信任。省数据和政务服务局将坚持人民至上，把群众的“问题清单”变成为民办事的“履职清单”、群众点赞的“满意清单”，以智能化驱动治理现代化，为辽宁全面振兴营造更优良的营商环境和更和谐稳定的社会环境做出应有贡献。

来源：辽宁省数据和政务服务局

编辑：张靖宇

校对：韩旭

责编：吴溪 冯心

审核：张增娇 安立军

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