2024年夏，一场暴雨突袭葫芦岛建昌县。洪水初显端倪，辽宁12345热线指挥大屏已亮起密集预警光点——防汛责任清单即刻启动。应急部门联动武警、通信单位，提前转移风险区域居民，精准投放救灾资源。灾后统计显示，零伤亡、零负面舆情。“过去水淹到哪儿，人冲到哪儿，现在是风险未到，防线已成。”参与调度的干部感慨道。这场实战，正是辽宁深化落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）改革成效的集中体现。

一张清单终结“踢皮球”：4627项权责细如发丝

“井盖‘哐当’响了一礼拜，电话打了一圈，市政、住建、通信公司都说‘不是我家孩子’。”“美容院关门跑路，卡里几千块钱找谁要？”——这些职责模糊的民生难题，曾让辽宁群众在部门间的“踢皮球”迷宫中晕头转向。如今，这样令人沮丧的场景在辽宁正加速成为历史。一张权责清单的诞生，如同终结“踢皮球”的利器，将4627项权责精细划分，清晰界定了“谁家的孩子谁抱走”，其背后是一场刀刃向内、重塑治理流程的深刻变革。

为了彻底厘清责任边界，辽宁省营商局组建专班，历时7个月集中攻坚，构建起覆盖省、15个地市（含沈抚示范区）、100个县区，直至乡镇（街道）、村屯（社区）的五级权责清单体系。这张清单如同一个全域精准导航仪，深入48个一级行业领域、267项二级问题类型、1157项三级问题表现，精 细至4627项具体权责事项。以常见的“井盖问题”为例，清单细分出污水井、雨水井等30种具体情形，每种情形都明确标注了唯一的“责任管家”。这套体系让推诿扯皮无处遁形，确保“民有所呼”能够直达“政有所应”。

面对职责不清、责任不明或监管空白区域的诉求，辽宁创新建立了联席会议机制。由属地主管部门牵头召开会议，明确责任部门或牵头部门，确保群众诉求无一遗漏，努力做到“发现一项、议定一项、补充一项”。例如，锦州市针对群众反映强烈的“预付卡退款难”顽疾，确立了“首接负责+属地市场局兜底”的原则：无论消费者最初投诉到哪个部门，首接部门必须负责到底；若遇商家跑路等棘手情况，最终由属地市场监管部门承担协调或兜底处置责任。依据此原则，已累计高效化解预付卡纠纷358件。

为确保这张“责任地图”始终紧跟时代发展和群众需求脉搏，辽宁建立了清单动态管理机制。一方面，根据法律法规更新、部门职责变化、新领域新业态发展以及诉求变化趋势，及时研究并动态调整权责目录；另一方面，针对重要政策发布、重大事项调整（如大连率先建立常态与紧急调整两类机制），启动快速响应程序，实现清单的“常用常新”。

辽宁各地还将这张“责任地图”与智能化平台、考核机制深度绑定，确保其高效运转。成效立竿见影，如铁岭市面对大量“无名路”停车乱象投诉，清单清晰界定民政部门负责道路命名，交警部门负责执法管理，权责清晰后，相关投诉量大幅下降；沈抚示范区针对“僵尸车”问题，根据物业权属及小区规划，明确四种情形的权责部门，实现源头治理。

专线织网：分流减负精准治理

辽宁持续深化“专线受理、协同联动”机制，致力于织就一张覆盖多元诉求、直达治理末梢的服务网络。通过设立专业高效的专线专席，不仅实现了群众企业诉求的精准直达与高效处置，更通过将非紧急、非警务、专业性强的事务从传统渠道剥离，显著减轻了基层负担，提升了行政效能和服务精准度。

在服务市场主体方面，“12345-1”企业专线成为破解梗阻的关键力量。“12345-1号键，专解企业愁！”沈阳某制造企业负责人老陈对此深有体会。年初新厂施工许可遇阻，他拨通企业专线，后续协调迅速推进。这条涉企服务专线，以2024年上半年97.93%的接通率和99.03%的好评率，保障了企业诉求直达快办。依托“分级分类处置”“项目管家全程护航”及强大的“涉企知识库”，该专线高效解决了市场准入、审批流程、融资难题等核心痛点，成为企业信赖的“问题溶解剂”和“贴心伙伴”，充分激发了市场主体活力。

聚焦文旅体验，“12345-9”文旅专线则递出了一张暖心的服务名片。自2024年2月5日开通以来，累计接听群众来电4.1万余个，转办事项超万件，办结率达97%，满意率达92%。这条专线不仅解决了游客咨询投诉，更让“山海有情，天辽地宁”的品牌体验更有温度。它精准聚焦旅游消费、餐饮住宿、交通出行等文旅全链条服务痛点，通过“专家驻场”“省市联动”“接诉即办”等机制，尤其在客流高峰期，为游客提供了最及时、最专业的保障。

在应急联动领域，辽宁已实现12345与110平台的互联互通和数据共享。通过建立清晰的职责边界和“接得快、转得准、办得实”的高效联动机制，12345热线有效承接了大量非紧急、非警务的社会公共服务诉求（如消费纠纷、邻里矛盾、一般求助等），显著减轻了基层公安机关负担，使110报警服务台能够更加聚焦守护人民群众安全的“生命线”。省市联动平台确保非警务诉求30分钟内精准转派，责任单位1小时内响应处置，实现了风险预警前置、资源高效整合、社会协同共治，共同守护一方平安。

这张由专线织就的服务网，正以精准分流与高效协同，为优化辽宁营商环境、提升社会治理现代化水平提供了坚实支撑。

AI赋能：从“接诉即办”到“未诉先防”的质变

在沈阳浑南区12345指挥中心，新入职的话务员小刘不再手忙脚乱。知识库中4627项细化事项权责清晰、标准统一，如同治理宝典。结合AI赋能，派单效率和准确率大幅提升。“以前想在迷宫里找路，现在诉求一进来，系统就给装上‘导航’，直奔处理快车道！”浑南区承办人王妍深有感触。

这背后，是辽宁省12345热线平台依托DeepSeek大模型构建“民心智能体”所驱动的治理效能质变。平台依托沉淀20年的海量政务数据，构建了从智能受理、穿透式精准派单、动态风险预警到深度智能分析的全流程闭环体系，显著提升了响应效率。

平台的能力远不止于快速响应。它深度融入对社会情绪的感知与预判。利用先进的情感语音模型，系统能自动识别来电群众的情绪状态——积极、稳定、激动、失控乃至恶意骚扰，累计完成超298万次来电情绪标注分析。基于此，平台成功对40例流露出进京上访倾向的失控人员进行了主动干预，有效化解了潜在的舆情风险。

风险预警预判能力更是平台的核心优势之一。通过构建覆盖企业生产安全、居民生活安全、自然灾害风险等10大领域、54种具体情形的社会风险预警模型，平台实现了对全省风险隐患线索的智能化筛查与动态管理，执行每日提醒、每周跟踪机制。尤其在应急场景下，其风险点位预判能力可提前至72小时。2024年，平台已累计精准化解重大风险627次，推动政府整体响应效率提升40%以上。

数据驱动的精准治理模式也深度融入基层实践。依托“12345+社区网格”的数据贯通机制，平台构建起覆盖全省18025个小区和楼盘的“宜居指数”动态图谱，从治安、消防、物业、水电气暖等10个维度进行精细画像与分析。对于问题突出的重点小区，系统会及时发布红色预警，为基层治理提供精准靶向。

最终，海量数据与智能分析汇聚成强大的决策支撑力。平台建立的“智能分析魔方”，能自动抓取关键数据，精准溯源问题本质，前瞻预警潜在风险，科学提出对策建议，并生成深度分析报告。2024年年底形成的《影响社会稳定风险诉求问题分析报告》，以其深刻洞察和精准研判，获得了省委、省政府主要领导的高度重视和批示，成为政府科学决策不可或缺的关键支撑。从被动“接诉即办”到主动“未诉先防”，AI赋能的政务服务正经历一场深刻的质变飞跃。

制度破壁：减负增能双赢

大连一位街道干部老赵的感慨印证了这一点：“过去70%的精力都耗在部门间的扯皮和工单转办上，现在得益于‘清单+AI’的机制，九成工单能直达责任主体。”辽宁通过扎实的制度设计，将改革成果固化下来，切实为基层松绑赋能。

压实责任是巩固改革成果的核心。以鞍山市为代表，他们将清单落实情况直接纳入县区绩效考核体系，对成效突出者予以加分奖励，有效激发了各级落实责任的主动性。层级优化则精准为基层卸下负担。例如盘锦市明确将“油田物业”、社保类等跨层级难题交由市直部门直接承办，破解了基层“小马拉大车”的困境。

数据的深度挖掘驱动制度创新，释放出强大的治理效能。阜新市便是一个典型案例：当地从海量的欠薪投诉数据中敏锐捕捉到企业社保缴纳异常的信号，随即依据由数据局、税务局等10部门联合印发的《社会保险费争议联合处置机制》迅速响应处置。这套机制的诞生，为科学建章立制提供了坚实支撑，其价值也获得了省市共47位主要领导的批示肯定。

辽宁“12345+DeepSeek”深度融合的创新实践，在2024年收获了权威认可——荣获国家数据局主办的2024年“数据要素×”全国总决赛城市治理赛道“应用实践”奖。其展现出的治理效能更使其成功入围2025年国家数据局“数据标注优秀案例”，标志着这套依托数据赋能的制度创新范式已获得国家层面的高度认可。

下一程：从“精准接办”迈向“源头善治”

随着《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》的深化落实，辽宁正加速推动12345热线实现从“话务中心”向“服务中心”“数据中心”“治理中心”的升级跃变，目标直指更高层级的“源头善治”。

在这一跃迁进程中，风险感知与预警体系的持续深化成为关键一环。为强化“未诉先防”能力，辽宁正着力扩大预警覆盖的民生领域，提升预警精准度，尤其在防汛抗旱、根治欠薪、公共安全等关键领域发力，力求将风险隐患化解于萌芽状态。与此同时，“治理链路”的不断缩短也成效显著。辽宁推动更多诉求在基层一线和问题萌芽阶段就得到有效解决，例如沈阳于洪区十部门联动，依据热线预警精准施划350个停车泊位，有效化解了“抢位大战”；本溪明山区则积极争取水毁项目资金，新建106.1米河道护脚设施及3座农用箱涵桥，有力保障了群众安全。这些生动实践，正是从“解决一件事”迈向“源头治理一类事”的跨越式发展。支撑上述变革的，是“数据智库”建设的不断深化。依托全国一体化政务大数据体系，辽宁持续做强12345热线数据库，强化深度挖掘、智能分析和跨部门高效共享，致力于打造东北领先的社情民意智库，为科学决策和主动精准地“未诉先办”提供坚实的实时数据支撑。

辽宁以4627项清单为筋骨，以DeepSeek AI为神经，构建了数智驱动、源头治理的新范式，为全国提供了终结“踢皮球”、迈向善治的辽宁方案。

来源：辽宁省数据局（辽宁省营商环境建设局）

编辑：张承娇

校对：韩旭

责编：吴溪 冯心

审核：张增娇 安立军

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