“3·15”前夕

甘井子区市场监管局

公布汽车消费纠纷典型案例

督促汽车销售企业

诚信自律、规范经营

提醒消费者

在购车时及时规避风险

案例一 销售承诺成“空头支票”

案情回顾

某4S店向购车女士承诺赠送车辆配套用品，事后却百般推脱，态度恶劣，引发消费者投诉。

经调解，4S店补寄赠品，双方和解。

消费提示

消费者在购车时，应要求将销售承诺明确写入合同或协议，避免口头承诺无法兑现。车企销售承诺务必谨慎，应规范销售话术，避免过度承诺，确保承诺内容可执行，并在合同中明确约定，一旦作出应严格履行，承诺内容最好明确写入合同。

案例二 汽车质量与宣传“货不对板”

案情回顾

有消费者购买的车辆出现实际情况与宣传不符的问题，如机关盖、转向时车轱辘异响，中控闪屏有电流声，实际续航与宣传续航相差80公里左右，甚至车辆雷达未成功启用导致交通事故。

经调解，消费者同意不更换车辆，4S店给予维修并补偿。

消费提示

消费者在购车前应仔细核对车辆配置及性能，发现问题及时维权。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对退换货条件有明确规定，如发动机、变速器等主要部件出现问题，或在规定时间和里程内出现转向系统失效、制动系统失效等严重问题，消费者有权免费更换或退货。

汽车销售企业要严格把控产品质量，加强出厂检测，对于已出现的质量问题，应主动承担责任，积极与消费者协商解决。

案例三 4S店服务暗藏陷阱

案情回顾

一位女士在4S店订购车辆并交了5000元定金，按商家要求办理贷款时，发现并非正常贷款手续，而是需要办理贷记信用卡。商家拒绝退款且态度恶劣，消费者认为受到欺诈而投诉。

经调解，4S店向消费者道歉，双方自行协商和解。

消费提示

在这类问题中，4S店在销售和售后过程中，应充分尊重消费者的知情权，详细告知相关事项。同时，要加强员工培训，提升服务态度和业务素质，在处理售后问题时，要综合考虑各种因素。对于定金相关问题，要严格按照《民法典》规定执行，明确定金数额和退还条件，避免纠纷。

案例四 虚假宣传误导消费者

案情回顾

消费者购买价格22万元的汽车，发现车辆电池续航与厂商和4S店宣传不一致，多次沟通无果后投诉要求退费。

经协商，4S店与消费者达成一致和解。

消费提示

在新能源汽车领域，续航问题是消费者关注的重点，车企在宣传时要基于实际情况，不能仅以“理论续航”模糊消费者认知，应在产品说明中详细解释续航的影响因素，确保宣传内容真实可靠。

甘井子区市场监管局提醒车企：

● 作为汽车行业的经营者，应不断强化责任感和社会担当，切实落实各项法律法规要求。

● 建立健全售后服务体系，规范服务流程，确保服务质量。定期组织员工学习法律法规和职业道德，提升服务水平和业务能力。

● 销售和售后环节做到信息公开透明，让消费者清楚了解服务内容与产品详情。

● 面对消费者投诉，及时响应，妥善解决，避免矛盾升级。

同时

甘井子区市场监管局也提醒广大消费者：

● 要理性安全购车，不要被宣传迷惑。

● 提前熟悉“三包”规定，细读合同，避免落入消费陷阱。

● 出现问题时要保存凭证，留存交易对话、咨询等购物凭证。

● 发生纠纷时，要冷静与经营者沟通协商处理，如果协商不成，及时投诉，依法维护自己的合法权益不受侵害。

本条微信由“大连发布”（微信号：dl-fabu）编辑制作

文字：罗原丽 左莹

资料：甘井子区市场监管局

编辑：王辰

校对：鞠传强 滕永梅

主编：单淼

监制：穆军 侯智良

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