大连买家遭遇的那些网购“潜规则” - 新闻中心

随着网购越发深入人们的生活，发货速度、物流时长等问题成为消费者关注的重点。本应是不断完善的一环，却有个别商家在这些问题上“挂羊头卖狗肉”，与消费者玩起“文字游戏”。

市民乔女士去年在网上购买两包暖身贴，由于正逢疫情很多快递停发，她便特意选择了一家声称可以包发知名快递公司的店铺。下单过后很久，迟迟未收到货的乔女士反复追问，客服才说他们发的是另一家快递公司。“宣传内容与实际情况不符，这不是虚假宣传吗？”乔女士最终无奈退掉订单。

除了网上下单购物，很多餐饮、美容、出游等线下消费项目也将推广方式转移到网上，商家通过抖音、快手等短视频平台宣传产品和服务，也滋生了不少乱象。

市民郭女士在短视频平台看到一则文眉广告，“视频中宣传300多元就可以文眉，效果很好。”郭女士和朋友一同来到位于和平广场附近的这家美容机构。设计好眉形后涂上麻药的两人等待文眉时，却被告知，300多元的文眉项目根本文不出她们想要的效果，要1000多元的才可以。

“我和朋友顶着麻药，跟她们谈价钱。”郭女士气愤地说。最后，虽然经过一番砍价，她们还是每人花了600多元，但这个价格是预期价格的近两倍。

短视频平台直播带货，越来越被更多人接受。而商家直播时，有些特定话术也常常是给消费者“埋雷”。刘女士在看某内衣品牌直播时，主播的说辞就使她产生了误解。“主播说是开播福利，三双袜子礼盒只要9块9，要大家点赞关注扣1。实际上是一双袜子9块9，整个礼盒29.9元。”不经常直播购物的人很容易被这样的“便宜”吸引进入直播间，刘女士也发现，这是商家惯用的营销手段，为的是积攒直播间人气。

记者在观看了大量带货直播后注意到，一场直播开播时，主播们通常会设置福袋来发起互动，还有部分主播会使用特定话术来引导用户关注、评论，其中也不乏像刘女士遇到的疑似误导消费者的情况。在某运动品牌的直播间，主播让用户在公屏上打出“99”字样，“扣99的粉丝才有优惠，我们会在后台统计”，这样的话术令不少消费者误以为商品将以99元的特价销售，然而最终该运动鞋挂出的价格是299元。

1.乔女士遇到的商家属于虚假宣传，使用哪家快递虽然不实质上影响对交付商品义务的履行，但却误导消费者。

2.郭女士文眉的商家，广告中明显含有虚假、引人误解的内容，服务亦未明码标价，侵犯了消费者知情权。

3.直播带货时，个别主播的话术也存在虚假宣传和误导消费者的行为，侵犯了消费者知情权。

如今网购乱象频发，除了一些网上商家存在问题外，网购平台对于商家监管缺位、设置准入门槛低，也在一定程度上纵容了商家的“不诚信经营”。

近日，市民刘先生向大连新闻传媒集团舆监中心反映，自己在微信视频号中的商家选购了一款减肥产品。“当时商家宣传一个月见效，无效退款。还保证无毒副作用。”刘先生说，自己仅使用该产品半个月，就发现身体皮肤大片红肿。“我先联系了商家，客服人员表示这只是个例。”无奈的刘先生联系了视频号平台，但是却遭遇一系列投诉难题。

“平台方面告知我，需要提供医院病历，以及病情和产品有关的证明等一系列证据。我觉得这是人为抬高了消费者的维权门槛，但对商家的夸大宣传或者不实宣传却没有加以严控。”刘先生表示，因为维权成本高，他只好认吃这个“哑巴亏”。

在很多网购行为中，许多消费者不慎踩了网购产品的“坑”，如果与商家交涉无果，往往会联系网购平台投诉，但网购平台维权门槛“高”，却挡住了维权路。客服不是无人搭理，就是“目前客服忙，稍后联系”，有时会遇到机器人客服同消费者答非所问，消磨耐心。更有一些网购平台，投诉维权路径不明，想联系平台反映商家存在的问题，也是投诉无门。

记者在采访中还发现，在国家越来越重视知识产权保护的大背景下，一些网购平台上仍然“山寨”横行，仿冒名牌奢侈品的大行其道无疑表明，平台对于此类产品缺乏必要的监管。

市民齐女士平时常用某国际品牌的化妆品，听朋友推荐网上的此品牌化妆品都是柜台货，因省去了许多中间环节，价格比商场便宜很多。抱着试试看的想法，齐女士从某网店购买了一瓶神仙水。收到货之后，外形同之前用的产品没有区别。但打开瓶盖，齐女士发现味道不对，经专柜鉴定是假货。

记者在淘宝、抖音等平台上发现，一些商家销售的产品，或公然声称是“大牌奢侈品”，或号称“国外买手直购”，其价格只是正牌商品的1/10到1/5。记者看到，淘宝某商家销售的某奢侈品牌羽绒服，价格只有几百元，而正品同款羽绒服价格高达万元。这些侵权假冒商品，不仅侵犯正规厂商的知识产权，破坏公平竞争的市场环境，更损害广大消费者的合法权益。

消费者网购发生消费纠纷时，应向网购经营者所在地的市场监管部门或者第三方网络交易平台所在地的市场监管部门反映，也可向公安机关报案或通过法律程序提起诉讼。

网购时一旦出现消费纠纷，常常会遇到取证难、认定难、维权难的相关问题。因此，消费者最好选择大型、正规、信誉度高的网络平台，并保留好与商家的聊天记录、订货单、发货凭证等相关证据，以便发生消费纠纷时方便维权。

据介绍，市场监管部门每年会不定期与公安部门联手，统一部署，持续严打互联网假冒伪劣犯罪行为，铲除一批制假售假犯罪链条网络，切实维护消费者和企业的合法权益。

大连是国内知名的海参产地。“辽参”也是本地网络电商的名牌产品之一。然而，目前网上销售海参的乱象丛生，虚标产地的“假辽参”为数不少，不少消费者稀里糊涂就上了当。

“我在某网店旗舰店买的大连海参，结果发货时显示发货地是福建，选择退款还被客服为难。”日前，市民赵女士反映称。

无独有偶，日前，有消费者向大连新闻传媒集团舆监中心反映，称他在某网购平台购买的海参，宣传称是“大连9年野生参”，但物流却显示从河北发货。

“‘辽参’一般指的就是大连海参，市场中消费者普遍认可度高，所以乱象也比较多。”潜水员姚建国有20多年海参捕捞和销售经验，在业内被称为“海参哥”。他说，赵女士等消费者遭遇到的问题并不罕见。

“正因为‘辽参’在市场中名气大，认可度高，很多黑心商家采取各种方式假冒‘辽参’。”据姚建国介绍，其中有外地海参假借大连的工厂加工“挂羊头卖狗肉的”；有虚报产地编造话术养殖参冒充底播参的；甚至还有的商家在养殖中加入“科技与狠活”，通过各种用药，抗生素泡发，膨大后冒充多年养殖参的。“老百姓买海参就是为了保健养生，但一些劣质参，特别是药养参对身体不仅没有保健作用，反而有一定的危害。”姚建国表示。

记者浏览各个电商平台发现，绝大多数海参类产品都在显眼位置标明“大连海参”字样，但仔细查询产品详细说明，却能看到部分商品的产地为山东、河北、福建等地。另外，产品价格从百余元到上千元不等，跨度较大。

采访中，姚建国一边刷着某直播平台的海参直播，一边无奈地说，“你看这主播卖的‘大连干海参’才卖198元，如果真像其宣传的质量，连成本都不够。”

快递送货，是网购活动中必不可少的“最后一环”。伴随网购电商的普及，快递行业迅猛发展，快递服务已经深度融入百姓生活。去年，我市全市收发快件累计达9.75亿件，人均收发快件超130件。滨城百姓享受到前所未有的便捷高效快递服务的同时，快件丢失、损坏、投递不到位等方面的问题也时有发生，给部分消费者带来困扰。

去年10月5日，市民宋先生在新长兴市场购买飞蟹、海螺、三文鱼、扇贝等海鲜，花费2860元，委托驻点市场的京东快递，发给山西的朋友，结果快件迟迟没有送到。

经查询，宋先生发现快件长时间滞留在郑州，他多次拨打京东快递的客服电话，但问题一直没有解决。直到12月9日，山西的朋友才收到海鲜，结果可想而知，海鲜全部臭掉了。宋先生当初为快递报价2000元钱，然而当他发起理赔时，京东快递客服表示，由于疫情导致运输时效延误托寄物变质，不在理赔范围内。后经特殊申请，可以赔偿1000元。

与此类似，市民柴先生去年6月在双台沟樱桃批发市场购买多箱樱桃，委托德邦快递，寄给内蒙古赤峰的亲人。“就因为德邦承诺保时保鲜，我才选择他家。6月9日发件，6月22日才送到，亲人打开一看，全是烂樱桃。”虽然寄送时已经保价，但是德邦仍然拒赔。“拒赔原因是，时效延误在免赔协议规定范围内。但问题是，我当初根本没跟他们签署过免赔协议！”柴先生说。

除了快件“不快”甚至丢失，快递“不到家”也成了市民投诉热点。在甘井子区大连湾工作的市民杨先生反映，从去年8月开始，圆通快递不经他同意，就将他的快件送到附近的快递超市，而且私自代替签收。杨先生说，把快件送到目的地是快递公司的责任，不能图省事而给消费者添麻烦。杨先生投诉后，圆通快递管片负责人与他取得联系，并在杨先生的强烈要求下，快递公司由经理和快递员一起写了道歉信，并取得杨先生的谅解。

由经理说，疫情之后，99%的收件人都能接受快递点代收服务，个别行动不便的或者像杨先生这样坚持送件到家到厂的，也必须顾及到。但目前快递行业人员流动性大，代收点人员也经常变动，有时没衔接好，让消费者有了不愉快的体验。

记者在采访中了解到，快递“不到家”，在未征得消费者同意的情况下送去“驿站”，几乎成了快递行业潜规则。今年春节前夕，由于个体经营的“驿站”不少选择提前关门休息，我市多个小区的快递出现滞留。一些快递员把货车开进小区充当“临时驿站”，每天仅开放2~3个小时让消费者自行取件，给消费者增添了负担，严重影响网购体验感。

针对大连地产的海参、海鲜、大樱桃、蓝莓等货值较高的生鲜产品，寄件人最好留存寄递物品的价值证明（如付款凭证、购物发票等），并根据寄递物品的实际价值进行保价，防止因未保价或无法提供寄递物品的价值证明导致寄件人的利益受损。

快递过程中出现丢失、损坏、投递不到位等服务质量问题，可直接拨打快递企业的投诉电话。如果对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理，可向邮政管理部门提出申诉。如果经邮政管理部门反复调解不成，可以通过法律诉讼渠道解决。

当前，网络消费已经成为社会大众最喜爱的消费方式。自2013年起，我国已经成为全球最大的网络零售市场。

市场规模巨大，平台商户众多，造成“虚假宣传”“假货横行”“快递不上门”等网购潜规则滋生有因。这些“潜规则”时而出现在商家、平台、快递企业等网购活动的各个链条环节上，不仅严重影响了消费者的购物体验，也阻碍了网络消费市场的持续健康发展。

网购消费关系千家万户，绝非法外之地，不容乱象横生。要依法维护好网络消费市场秩序，首先要明确各环节责任。有的消费者发现自己遭遇虚假宣传，却不知道该找谁负责。在经历平台、商家、主播等环节互相“踢皮球”后，最终只能自认倒霉。正是因为责任不够明晰，才让有些人心存侥幸，才为乱象滋生提供了温床。相关部门应该进一步加强立法和监管，明确网络消费的卖方主体责任，为网购戴上责任的“紧箍咒”，让消费者维权有规可循，让侵害消费者权益的各主体违规必究，网购也能多份保障、多些安心。

维护网络消费市场秩序，还需要针对市场新模式和新业态的不断出现，及时有效填补相关规则的不足。网购平台App更新迅速，更有直播购物等新生业态不断涌现，但相关法律制度还存在时间差和空白区。监管部门要针对新变化不断完善规则制度、细化规范体系，解决新生问题。

一个成熟完善的市场，不能让“潜规则”成为常态的一股“暗流”。监管部门需要用完善而规范的法治“明规则”为消费者保驾护航。当“明规则”取代所有的“潜规则”，网络消费市场的当事各方才能真正实现共赢。

1、2、3.大数据时代，网络购物深入人们的生活。4.快递不上门，已经成为行业“潜规则”。