为加快推进12345政务服务便民热线（简称12345）与110报警服务台（简称110）对接联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，推动建立规范、高效的社会治理联动体系，日前，我省制定了《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《方案》）。

  目标明确，职责清晰

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助，以及对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

《方案》提出，2023年9月底前，全面实现12345与110互联互通、业务协同、数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。复制推广各地区经验做法，巩固和拓展对接联动工作成果，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，推动社会治理体系和治理能力现代化。

  一键转接，三方通话

12345与110将建立分流转办机制、常态联动机制、应急联动机制和联席会商机制。

●对明确属于12345或110业务受理范围的事项，与诉求方协商后，双方可通过系统“一键转接”，形成工单“互派、处置、反馈”等闭环流程，实现双向互通。

●对12345或110接到的责任主体不明确、职责交叉及一键转接不成功等事项，可通过“三方通话”，由12345与110协商确定受理平台。

●对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台做好合理引导和解释工作。

12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置；12345承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。属于职能部门职责范围的，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，推动矛盾隐患源头化解。

全省12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发情况，及时启动应急联动方案，快速响应、高效处置，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。

建立健全全省12345和110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群众诉求及时妥善处置。积极探索12345和110工作人员互派进驻机制，切实提升对接联动工作效能。

新闻大连（微信号：dltv8811）编辑制作

资料：北国·辽宁日报

编辑：沐沐

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