9月23日，顺丰集团发布声明，对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。9月以来，顺丰接连陷入“保价赔偿之争”，几度被推上舆论的风口浪尖。

  如今，“保价赔偿之争”引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。为何消费者支付了额外的保价费用，但依然索赔难？

  保价赔偿之争

  接连上热搜

  9月20日，广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥，由于不在家便让放到小区门卫室。男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴，身子都被割没了，称重后发现比投递的时候少了500克，而且包装箱的胶带也疑似被二次贴过。

  9月23日，顺丰集团发布声明回应此事，称快件是在监控下完成包装寄出的，到件外包装完好无损。接到异常反馈后，按照流程制度第一时间启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。

  顺丰集团还在声明中表示，9月以来连续热搜事件，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。

  9月以来，顺丰频频登上微博热搜，相关事件均与保价有关。伴随着热搜话题的是“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息。

  9月13日，“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题冲上微博热搜榜首。据报道，杭州萧山的刘先生通过顺丰同城寄送了价值8000元左右的20克黄金，并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后，顺丰客服却表示只能赔付2000元。

  在刘先生之前，顺丰也因为丢件赔付的问题引起热议。9月6日，东方今报“赤兔视频”援引“新源视频”报道，深圳的夏女士称，自己价值11000元的iPhone手机被顺丰快递寄丢了，由于未注意理赔条款，只选择了2元的保价，因此顺丰只赔偿了1000元。

  接连陷入“保价赔偿之争”的顺丰，几度被推上舆论的风口浪尖。记者注意到，有网友评论称，夏女士是因为保价额度不够，只获得1000元赔偿，那为何刘先生明明购买了足额的保价服务，顺丰却还是赔偿不到四分之一的钱？

  “寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题不断发酵，9月14日，顺丰同城作出回应称，第一时间协助客户报警，同时进入客服全额理赔流程。9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。经过警方的调查寻找，在各方配合努力下，客户遗失的黄金已经找到。

  尽管此事已经有了结果，但由此引发的有关快递保价讨论仍在持续。

  真正理赔时

  以什么为标准

  顺丰将保价归为一项增值服务，并且给出了不同业务的收费标准。以顺丰快递产品为例，声明价值500元以下：1元/票；声明价值500（不含500元）-1000元：2元/票；声明价值1000元以上（不含1000元）：保价费用=声明价值×标准服务费率（5％。）。记者发现，尽管客户支付了额外的保价费用，但顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。

  比如顺丰在保价产品介绍一栏提道：“在运输途中，由于顺丰的责任导致托寄物丢损，顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。而理赔规则又规定：“理赔时请提供真实有效价值证明，顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

  这其中，声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值，多个名词解释并不清晰，到了真正理赔时到底以什么为标准呢？

  对此，记者致电顺丰，一客服人员回复称会综合考虑：“我们首先会核实损失金额，保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿，但要比较声明价值与实际价值的关系；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但最高赔偿额不得超过保价金额。”

  当记者进一步询问到，是否决定权都在顺丰，有没有第三方机构的介入保证公平时，顺丰客服则表示，顺丰没有第三方机构，客户是可以委托第三方的。

  值得一提的是，从上述介绍中可以看出，顺丰提供的保价服务，是由顺丰来履约，也由顺丰来理赔。对此，有市场声音质疑称，顺丰是“既当运动员又当裁判”？如何保障消费者权益？对此，记者联系顺丰控股方面，截至发稿暂无回复。

  快递合同纠纷

  各地法院咋判

  记者梳理发现，根据快递暂行条例，快件延误、丢失、毁损或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。同时，民法典第833条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。

  同时，各地法院审理快递合同纠纷案件时，一般都会支持按照保价的价值进行赔偿。如今年2月北京大兴法院审结的一个案件中，原告对8件货物声明了1000元的保价金额，并支付了2元的保价费用，后因其中4件货物丢失而起诉快递公司，法院根据原告邮寄及丢失货物数量、保价金额，支持赔付500元。

  而未进行保价的物品按运输合同约定判赔，则有可能仅为运输费的数倍。如2020年，一男子向广东省高院申请再审的案件中，申请人主张快递公司对未保价的快件按实际金额赔偿，但法院认为，申请人存在自身疏忽的原因无法确定货物实际价格，快递公司已以合理方式提示申请人注意相关条款，驳回再审申请。

  针对快递保价理赔难的问题，物流行业专家杨达卿表示，理赔难的原因，一方面是目前理赔服务体系不完善，对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系，使得消费者与企业各执一词。另一方面，快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。

  本版文 综合《红星新闻》《钱江晚报》《南方都市报》

  图片为资料片

  延伸

  快递员称

  有保费“提成”

  值得一提的是，在“保价赔付争议”背后，保价也成了顺丰“增收”的一部分。

  记者了解到，顺丰公司会给快递员相应的保价“提成”。9月15日，在顺丰工作三年的快递员陈阳（化名）表示：“当客户寄贵重物品时，我们都会提示保价更稳妥些，但还是看客户意愿，也不能强求他们保价。”与此同时，陈阳也提到，公司会给快递员保价“提成”，大约是保价费用的20%左右。

  顺丰刚刚发布的2022年半年报显示，上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价，以最低1元保价费用计算，半年也能增收5亿左右的收入。

  对此，记者致电顺丰控股，相关负责人表示，需要跟公司了解情况后再回复。

  在陷入保价不赔偿的舆论争议前，顺丰刚刚宣布，从9月5日开始，在全国50个主要大中城市，同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。这一服务将以这50个城市为起点，逐步向全国展开。

  可以看出，近年快递行业陷入同质化的竞争中，快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务，试图用送货上门来提升消费者体验。

  中国物流学会特约研究员解筱文表示，从中国快递业起步发展时，就未很好地系统规范和设计保价赔偿的相关问题，依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例。当前，确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题，充分结合市场和消费环境，指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系，以更好满足发展需要。