“我在淘宝旗舰店买的苹果13收货几天后突然开不了机，客服说给我换，寄回去收货10天后跟我说商品不符，无法换货。”9月2日，长沙市民黄先生通过今日头条长沙频道“头条帮忙”入口向潇湘晨报晨意帮忙记者说了他的烦心事。

6月18日，黄先生在淘宝Apple Store官方旗舰店以5598元买了一台苹果13手机。7月1日收到新手机后，黄先生手机还没焐热，7月11日晚手机突然无法开机。黄先生到苹果位于长沙的线下门店咨询，工作人员称“可能是主板的问题”。黄先生便和旗舰店的客服反馈情况，客服称“可以申请更换”。“寄出收货10天后，突然说验收不合格，无法换货。”黄先生说。

9月2日，潇湘晨报记者拨打了Apple中国大陆客服电话。工作人员回复称，Apple官网和淘宝平台不同，在淘宝平台买的商品官网无法查询，需要咨询淘宝Apple Store官方旗舰店。记者咨询淘宝Apple Store官方旗舰店，客服称需要联系Apple媒体团队，并给了记者一邮箱地址，记者将情况通过邮件反馈给Apple媒体团队，截至发稿未获回应。

△图源淘宝Apple Store官方旗舰店

△交易记录

新买的苹果手机开不了机，同意退换收货后却称“验收不合格”

6月18日，黄先生趁着618大促期间在淘宝Apple Store官方旗舰店买了心仪许久的苹果13手机，“一共花了5598，买的是256G，绿色款”。7月1日，黄先生终于收到了等待许久的新手机，但7月11日晚上，黄先生突然发现新手机无法开机。“后面几天充电就是断断续续的，但我用的都是原装的数据线和充电器，后面就无法开机了。”黄先生说。

△检测报告

7月12日早上，黄先生拿着手机到苹果位于长沙的线下门店咨询，并做了检测。工作人员称因手机无法恢复系统导致无法开机，门店也恢复不了，可能是手机主板有问题，属于硬件导致。“建议我不要维修，直接退换货。”黄先生说。当天黄先生跟淘宝Apple Store官方旗舰店客服反映情况，客服询问鉴定是否有拆机，黄先生回复“没有”。客服了解后回复“还在售后日内，可以帮您申请更换”，并安排人员于7月14日上门取件。

聊天截图

7月28日，迟迟等不到消息的黄先生再次咨询旗舰店客服，客服却告知检测不合格，商品不符无法换货。

据黄先生提供与旗舰店客服对话内容显示：7月28日，苹果官方曾回复因黄先生非授权改装导致无法换货。但黄先生表示，自己未拆修过，现场的技术部门人员让他不要维修了，口述可能主板有问题，建议直接退换。

聊天截图

“我问是商品什么地方不符，客服一直不告诉我，最起码告诉我哪里不符。”这让黄先生很疑惑，他向淘宝平台投诉，并且上传诸多材料，但30天后申诉被关闭。黄先生对苹果及淘宝平台的处理方式很不满，希望能退款或换新机。

聊天截图

苹果中国官网：淘宝购买商品官网无法查询；淘宝旗舰店：请对接Apple媒体团队

9月2日，潇湘晨报记者拨打了Apple中国大陆客服电话。工作人员回复称，Apple官网和淘宝平台不同，在淘宝平台买的商品官网无法查询，具体情况需要咨询淘宝Apple Store官方旗舰店。随后记者联系淘宝Apple Store官方旗舰店，客服称需要联系Apple媒体团队，并给了记者一邮箱地址，记者将情况通过邮件反馈给Apple媒体团队，截至发稿未获回应。

记者致电淘宝平台客服，客服称黄先生此前申诉过，目前无法为黄先生打开申诉通道，后续将继续跟进情况。

9月2日下午，黄先生接到淘宝平台客服电话称，会再次帮黄先生联系苹果商家处理此事，请黄先生等待结果。

律师：商家无法提供事实材料，消费者有权换货

记者就此事咨询湖南光韵律师事务所阳亚平律师。阳亚平表示，首先，黄先生与商家反映情况后，客服明确可以申请换货，说明商家对手机情况了解后，依据规则这种情况下消费者是可以申请换货的。但是收到货物后又称无法换货，则需要苹果商家提供事实材料及依据，说明不能换货的理由及所依据的法律规定、双方约定等，排除消费者合法权益的格式条款则不能约束到当事人。如果商家无法说明并提供事实依据的，消费者有权请求退款。

阳亚平还表示，购买手机的款项已经支付，但在短期内都无法实现使用目的，并不符合对价规则。因手机质量缺陷导致无法正常使用的，消费者有权利要求换货。

潇湘晨报记者张祥 王开慧