红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓

责编 任志江 实习编辑 朱洁英

2021年7月末，张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费，在随后与客服的交流中，对方告诉他女儿从2020年2月开始，已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料，要求退还款项。张先生称，2021年10月18日，快手一名客服人员表示“审核已经通过”，并让张先生等待打款审批，但至今这笔款项依然没有打回。 一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。 对此，快手方面在回复红星新闻时介绍，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。

张先生的申诉：

女儿一分钟刷出几千块

平台曾说“审核通过”，快一年了没退款

张先生在河北秦皇岛做水产批发生意，31万元对于他有更具象的概念，“我得卖一座山的鱼，才能赚回来。”

事情发生至今，张先生称自己没敢跟家里人说太多，他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”，但不知道具体的数额，“老人有心脏病，我怕他们生气。”和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生在家午休，听见女儿在客厅有说有笑，出去一看，发现女儿正拿着手机看得起劲。

↑涉事快手号的充值记录

在张先生提供的视频中，他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。

快手客服方面称，这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，让张先生收集相关资料提交，在这份协议中写着，“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后，如您的银行卡信息无误，则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。

↑快手的退款协议条款

根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批，那这个结果需要您耐心等待一下的。”

↑张先生与快手客服沟通记录

时隔近一年后，2022年8月25日，张先生称联系他的快手工作人员改了说法。在他提供的另一段沟通录音中，客服说资料处于驳回状态，需要张先生提供打赏期间的聊天、语音、视频等，可以证明未成年人资金消费的证据。

有主播直接向女儿索要礼物

“让她刷2000，然后会给她转500”

张先生向红星新闻记者展示了他给快手方面提交的证据，其中包括女儿与几位主播的聊天截图。

这些聊天记录中，张先生的女儿曾有过诸如“我爷爷回来了”“我爸爸不让”等表述，那些将她称作“妹妹”的主播，也在聊天过程中询问过她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要礼物，称自己处于低谷期，让她刷2000，然后自己会给她转500。

↑张先生女儿与主播的聊天记录

据张先生说，女儿曾告诉他自己刷礼物是因为在手机上看到谁好看就进去了，并不知道送礼物要花钱。这个进行打赏的快手账号，绑定的支付方式为微信支付，张先生称，这个微信账号是他做生意时用的收款账户，过去由他前妻管理。

↑张先生女儿用快手学习时的截屏

按照他的说法，2019年和前妻闹离婚以后，这台手机转为张先生的母亲持有，之后由于孩子要用手机交作业等原因便经常放在女儿手上。对于为什么消费了31万才被发现，张先生的解释是家里人曾经对账号里的钱起疑过，但张先生的母亲以为被儿子用于进货，张先生则以为钱被母亲存了起来，双方都没有向对方核实。

快手要求录制的自述视频中，张先生对着镜头问女儿怎么拿到手机的，女儿说是趁奶奶不注意时拿着用，微信微信支付密码则是她偷偷记下的，“我跟爸爸去超市，然后爸爸结账的时候，那个密码就是我爸爸的生日，然后我就不禁偷看了一下。”

↑张先生与快手客服的沟通记录

值得注意的是，在张先生提供的一段2021年9月25日的录音中，客服工作人员曾提醒张先生，应该要展示出更有效，能体现明确日期的证据，不然现有的资料难以支持他的主张，“咱们的信息不可能有效地去举证，之前是孩子去使用的一个情况”。

而张先生则表示，自己已经尽可能寻找和提交他所掌握的材料了，“你们要是再让我提交的话，你就是难为我”。

多渠道投诉均遇到举证困难

需要证明“不是大人消费之后后悔”

针对举证的问题，张先生和快手有过多次沟通，但双方并未取得太大的进展。

除了客服之外，张先生也找过很多其他方法，比如向黑猫投诉平台投诉。在黑猫投诉平台为张先生录制的视频中，快手方面称，家长需要出示孩子的消费记录、孩子自述的当时为什么要消费等材料，“不管有没有主播诱导，我们这边都会处理的。”

至于什么样的证据，才能充分证明是孩子在进行充值，快手方面回应称，会通过孩子在直播间里面的聊天记录，平时的使用习惯，以及当时是否有主播诱导等一系列情况进行核实验证。但张先生认为，自己提供的证据已经足够证明孩子的消费行为。

在张先生向北京12345进行投诉，北京市海淀区文旅局介入后，快手方面给出的回复中建议张先生“提供未成年人消费举证”。

↑北京市海淀区文旅局的回复

长期从事未成年人保护工作，并对网络防沉迷等领域进行研究的北京青少年法律援助与研究中心于旭坤律师指出，在类似事件中，举证最关键的点在于“怎么能够证明这个账号的打赏行为都是孩子实施的”。说得更直白一些，平台需要证明不是大人消费之后后悔，以孩子的名义往回要，“这种情况也有可能是存在的”。

一般来说，这种情况下可以根据登录时间、语言习惯以及画面关注点来进行综合判断。

针对这两个问题，张先生称自己也收集过相关的证据，他出示了孩子使用这台手机向老师交作业的记录，以及孩子用这个账号跟着快手主播学语文时的截屏，还有孩子在这个账号上发布视频的截屏。据他称，快手方面曾经承认过，这个消费的账号上有孩子发布作品的痕迹。

但更多的网络痕迹，张先生已经无从寻找。2021年9月20日，张先生发现账号被盗，有人用他女儿的账号进行直播，内容涉嫌诈骗，他紧急联系快手客服追回了账号。

↑被盗号后，张先生与快手客服的沟通记录

按照张先生的说法，2021年9月24日，账号成功追回后，女儿曾经的所有使用痕迹都没有了，他能够使用的，只有在这之前保存下来的那些证据。对于张先生的情况，于旭坤律师建议他最好寻求专业法律人士的介入，她也强调，无论是向政府部门继续投诉，还是走民事诉讼等渠道，举证都是最重要的环节。

平台主张：

张先生前几次申诉时

曾以自己喝醉酒等原因要求退款

红星新闻记者联系到了快手方面的工作人员，对方称，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，张先生曾承认相关账号的操作系自己所为，“他前几次给我们客服打电话的时候，都表示说是他自己在打赏，但那是因为他喝醉酒了等一些原因要求我们退款。”

对于快手方面的这一主张，张先生称这个问题他跟快手已经说明过，发现孩子消费时，他也不知道怎么退款，对方问是不是本人消费的，就直接回答是本人消费了。

在张先生提供的2021年9月24日与快手客服人员进行沟通的录音中，快手客服人员指出疑点后，张先生说是朋友让他谎称自己喝多了酒以后挪用公款进行充值，所以自己在找客服时抱着试试的心态这么说了，“我又不是上班的，哪来的公款，因为我有朋友那么一说我就相信了。”

这段录音中，客服对张先生的情况表示了理解，并指导他在提交资料时应该对自己之前的主张做一个详细的说明。

快手的工作人员给记者提供了一段时长为一分钟的录音文件，录音中，张先生称“我那个在快手上刷的礼物钱没有退回来啊”，客服工作人员问他礼物在直播间已经刷出去了吗，张先生回答称“对，刷出去了”。

随后客服工作人员告诉张先生，已经在直播间打赏出去的部分无法进行退款。

录音中，张先生情绪有些激动，说“关键是这些主播都是骗人的，一个一个都把我拉黑了”。客服人员表示，如果张先生觉得主播是骗人，可以进行举报，并再次强调已经刷出去的礼物没有办法进行退款。

申诉存在争议期间

账号浏览痕迹疑为成年人使用

接受记者采访时，快手的工作人员表示，根据他们对相关账号的研究，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。

在张先生提供的录音中，也不难发现双方对于这一点的争议。同样是在2021年9月24日的对话录音中，客服曾询问张先生，对账号中的“能不能给我开一个精神病的证明”“你能替我卖货不，别努力了，我包养你”“我刚算了一下，我输的货款钱就小50万，这起诉我不得去坐牢”“一会接孩子放学”等评论是否知情。该客服表示，这些评论会影响该账号是否为未成年人使用的认定。对此，张先生称这些评论内容都是2021年8月以后出现的，与他退款的诉求无关。

按照张先生的说法，除了那句“你能替我卖货不，别努力了，我包养你吧”自己没说过以外，其他几句评论确实都是他发的：“能不能给我开一个精神病证明”，是他看医生直播时和医生说的；“我算了一下，我输的货款钱有小50万，这起诉我不得坐牢”，是他看网络赌博直播时说的；“一会接孩子放学”，是2021年9月13日，一个让他刷30块钱的主播直播间内说的。

他对记者表示，这些对话发生的时候，自己正在快手上到处找人“想办法”，比如那位要张先生刷礼物的主播，其在快手上自称专业帮人追债，还经常直播一些帮农民工讨薪的内容，也对张先生表现得很热情。

但在进入对方直播间刷了礼物后，这位主播再也没回过信息，后来就连对方的快手账号也找不到了。和快手客服沟通时，张先生还以为这个主播是快手的工作人员，问客服是不是咨询问题就得付费。

如今，张先生终于想明白了，对方只是一个骗子。

律师说法：

学校和家长

未成年人网络使用的两块短板

给快手提交的申请材料中，张先生曾写道，“我的家庭比较特殊是个单亲家庭！对孩子有些偏爱！也是我粗心大意！”

这种“粗心大意”，发生在许多家庭中。在于旭坤看来，家长的网络素养，是治理未成年人网络沉迷问题上的一块短板，在实际生活中，不少老师和家长对网络、智能设备的理解、使用滞后于孩子。

在给家长进行网络素养培训的过程中，于旭坤律师总结出了一套高质量陪伴的心得，关键就在于多陪孩子玩，让亲子之间建立起良好的信任关系，“你说什么他会往心里去了，觉得爸爸妈妈是为了我好，不是为了管我，然后遇到问题以后他知道你能帮他解决。”

另外，于旭坤律师还强调，家长应该主动为孩子们能接触到的智能设备进行权限限制，“如果你设置青少年模式的话，他就不能够再打赏了。”在2019年，快手、抖音等平台就陆续推出了青少年模式，会对青少年能接触的内容、上线时间以及打赏等行为进行限制，有些平台还会将孩子的网络使用情况向家长进行反馈。

当然，家长并不是保护未成年人的唯一主体。根据2021年6月1日新修订的《未成年人保护法》，新增的“网络保护”专章，也明确提出“国家、社会、学校和家庭应当加强未成年人网络素养宣传教育，培养和提高未成年人的网络素养，增强未成年人科学、文明、安全、合理使用网络的意识和能力”。

但以于旭坤律师了解的情况来看，网络素养教育方面，学校端的实践情况还有待提高。于旭坤律师指出，不少中小学校，仅仅要求学生不允许携带智能设备进入校园，把学生离开学校之后的网络使用丢回给家长，如果家长也缺乏相应的能力，孩子实际上就处于无人管束的状态，“所以我们一直强调的是，教育孩子是一个终生的事业，是需要多方共治的，不是像铁路警察各管一段”。

平台责任

未成年人保护不可回避

于旭坤律师认为，在构建对未成年人的多方共治保护体系中，企业的责任也不可忽视，“互联网企业比较有技术优势，也能够走在技术的前沿，未保机制、理念上面，可以发挥更多的作用”。

她举了网络游戏的例子。于旭坤律师指出，近年来随着监管的不断加强，游戏企业们也做出了很多探索，比如通过用户画像能够识别出未成年人，从而限制登录，“现在我们国家的网络游戏治理这块还是非常严格的，越来越严格”。相较之下，于旭坤律师认为，在一些直播、短视频等平台，相应的措施和管理还有待提高。

于旭坤律师指出，这需要企业不断去摸索，寻找个人隐私和未成年人保护之间的平衡。比如用户画像这套模式，就需要获取用户的网络痕迹，这其中难免存在隐私风险和争议。如何在保障好用户隐私，杜绝外泄风险的前提下，有效对未成年人做好保护，不仅是企业应当肩负的责任，也需要社会共识。

对此，于旭坤律师抱以积极的态度，在她看来，相关的法律法规以及政策配套都在不断完善，企业应该做的是认真对待未成年人保护工作，从理念上进行转变。