资料片

    疫情影响之下，线上买菜需求骤增，推动中概生鲜电商股迎来一波大涨行情。4月份以来，每日优鲜股价累计上涨超七成，叮咚买菜股价累计上涨超九成。

  根据今年4月发布的《中国生鲜电商行业市场前景及投资机会研究报告》，近年来，我国生鲜电商行业交易规模整体保持稳定增长，2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%。

  随着生鲜电商平台的迅速发展壮大，这种“足不出户，送菜上门”的生活方式逐渐为人所知，其便利性、产品多样性等优点让互联网买菜备受消费者青睐，但与此同时，产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题也频频遭到消费者吐槽。

  果蔬质量

  参差不齐

  “过去买菜需要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价，如今通过App就能买到新鲜果蔬，下单后半小时到家，尤其在疫情期间更让人感到便捷安全。”消费者赵琪对于互联网买菜越来越流行一点都不意外。

  互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底今年初开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。

  “有一次因为系统问题，配送超时一个小时；还有一次因为站长分配问题，超时两个多小时。”赵琪说，另外各生鲜电商App上的商品价格也有差距，有的差价能高出一倍有余。

  赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的情况：买了一盒蔬菜，除了表面一层完美无缺，下层全是又小又蔫的菜叶子；页面上标注“4kg一袋”的土豆，上面的个大饱满，下面的个小干瘪。

  消费者周舟说：“一些生鲜平台经常缺货，前两天下午4点打开App，剩下的绿叶菜就只有几种了。”

  还有的受访者反映食品质量问题突出。记者以“生鲜 质量”“买菜 质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

  今年1月，上海监管部门对某买菜平台开出罚单，原因是生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂。

  缺斤短两屡见不鲜

  记者调查发现，“配送跟不上”“缺货”“质量不过关”等问题，与生鲜电商平台的运营模式、供应链等有一定关系。

  现有的生鲜电商平台运营模式多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种模式并存。

  前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率；店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验；O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务；而社区团购模式，则主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。

  今年3月，叮咚买菜某站点被曝出前置仓存在用死鱼冒充活鱼、从超过最佳售卖期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题。北京市海淀区市场监管局随后约谈叮咚买菜，对其立案查处，并指导企业对前置仓开展全面自查。

  另一家生鲜电商的配送员表示，该平台的主要模式为店仓一体化，近期因为疫情原因，他们的订单量大幅增加，但人手相对有限，所以有时无法保障配送时效，确实可能因为配送时长的原因导致产品变质。

  由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

  赵琳有两年互联网买菜经历，她认为完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要，“在不能挑选的情况下，我们只能通过页面产品信息了解产品，所以更倾向于选择源头和质检信息明确的平台，至少看起来可靠许多”。

  然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标；但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

  除产品溯源和质检信息外，赵琳还关注到各生鲜电商平台欠缺标准化的问题。她曾在某个生鲜电商平台上多次购买同一款“进口车厘子JJJ级别450g”，但收到的货品有明显区别，要么是同样的包装分量不一，要么是单个车厘子的大小存在明显差异。

  赵琪也有类似的经历。她一周内在同一生鲜电商平台上购买了3次同样重量的石斑鱼，但她收到的鱼一次比一次小，“第一次大概有15厘米长，第二次勉强14厘米，第三次只有11厘米长”。

  记者注意到，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价模式，但具体缺了多少斤两，平台并不会告知消费者。

  售后敷衍维权困难

  买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位随机接受记者采访的消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。

  “钱也不多，算了。”在连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通未果之后，赵琪最终放弃了维权的想法。去年7月，赵琪在某生鲜电商平台上购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。产品信息介绍中，对于该款产品的定位是“冰鲜水产”，“买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。

  1个小时后，赵琪收到了货。打开袋子，她傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，而且基围虾的个头特别小，“完全不值那个价”。

  她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，可对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。

  李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉被磕碰后不新鲜了，他向平台提出退款被拒绝；还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，他向平台反映后得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。

  同样的经历多了以后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”

  记者注意到，针对生鲜电商平台购物维权难的投诉并不鲜见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键词进行检索，得到1903条投诉结果。前20条投诉中，有16条涉及“客服不退款”“平台不处理”。

  说法

  中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

  针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。“实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。”

  纵深

  近日，交通运输部、国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局和中国国家铁路集团有限公司联合发布《关于加快推进冷链物流运输高质量发展的实施意见》，其中强调，依托城市绿色货运配送示范工程，在冷链产品消费和中转规模较大的城市，推进建设销地冷链集配中心，研究设置冷链配送车辆卸货临时停车位，推动出台冷链配送车辆便利通行政策，提升城市冷链配送服务质量。鼓励生鲜电商、寄递物流企业加大城市冷链前置仓等“最后一公里”设施建设力度，在社区、商业楼宇等设置智能冷链自提柜等，提升便民服务水平。

  本版文 综合《法治日报》、央广网、盒饭财经