中新财经1月15日电14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

屈臣氏表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

事件回顾

屈臣氏主播在直播间辱骂消费者：像疯狗一样咬人

主播不断嘲讽“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉，协商结果尚未达成一致。

作者：左雨晴

“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”……近日，因主播在直播间辱骂并拉黑消费者，屈臣氏被送上了微博热搜。

屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的背后发生了啥？

“1分钱促销面膜”被质疑玩不起

事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。然而下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。

“面膜就在货架上，店员却告诉我没货了。”有消费者在社交平台表示。

中新财经注意到，在黑猫投诉上，关于屈臣氏的投诉有7000多条，其中因“1分钱促销面膜”无法提货而发起的集体诉讼，已有1500多条。

13日，屈臣氏直播间主播辱骂询问何时能提货的消费者。

屈臣氏主播骂消费者像疯狗一样咬人

为此，13日不少消费者到屈臣氏直播间表达不满。有人在直播间询问面膜什么时候能提货时，却遭到了主播辱骂并被后台工作人员拉黑。直播期间，屈臣氏主播还不断嘲讽“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”“我的直播间，我想踢就踢。”“我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”

屈臣氏客服：消费者只能取消订单

“明明是线上活动，却一定要去线下门店提货，到了店里又拒绝给提货，是不是玩不起？”有消费者认为，屈臣氏搞促销的目的是为了给线下门店引流。

14日，屈臣氏客服人员在中新财经咨询时表示，因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。“针对此异常情况，我们也会请有关部门进行调查。”

而对于主播在直播间辱骂消费者一事，该客服人员表示并不清楚。

黑猫投诉平台上关于屈臣氏“1分钱促销面膜”的集体投诉。

美团：屈臣氏商家把活动金额设置错误

那么，美团的订单系统真的发生异常了吗？“是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。”美团客服人员向中新财经表示。

美团客服人员称，目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉，协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭，美团也会就此事给出处理方法。”

对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券，美团客服人员称，这系考虑到消费者购物体验，并非屈臣氏赔偿方案。

中新微评：屈臣氏莫搞错了自己的身份

不管是被“薅羊毛”，还是刷流量，对于“1分钱促销面膜”无法提货事件，屈臣氏作为品牌方，本应及时给予消费者正面回应和解决方案。然而时至今日，面对消费者的质疑，屈臣氏在公开平台上沉默失声，其主播却高声嘲讽消费者是“疯狗”，俨然将直播间视为自己的领土，肆意将消费者踢出直播间。

我们不禁要问，在这场商家对消费者的促销中，究竟谁才是“上帝”？水能载舟，亦能覆舟。消费者是企业一切经营活动的核心，只有以诚为本，品牌方能做得长久。屈臣氏应放下自己傲慢的姿态，莫搞错了自己的身份。