大连新闻传媒集团记者许晓楠

    今年，大连市营商局打响“民有所呼，我必有应”的12345热线品牌。截至今年7月末，大连市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）共受理各类群众诉求104万件，同比增长31%。在热线话务量屡创新高的同时，热线话务接线能力提升明显，实现了群众诉求“一呼即应”、诉求工单“接诉即办”。

    一呼即应，架起抗疫“连心桥”

    “我们楼主下水管道堵塞，导致疫情期间居民居家用水十分不便，能不能帮忙解决一下”“家里老人患有肝脓肿，医生给开的药吃完了，到药店去买说是严禁售卖，是否可以协调购买此药”“我家小区突然被管控，女儿骨折手术后需要拆线，怎样就医”……疫情期间，大连12345热线一呼即应，及时记录和反映企业、群众“急难愁盼”等问题，全力以赴确保热线接得更快、分得更准、办得更实，架起一座抗疫“连心桥”。

    值得一提的是，今年4月13日，大连12345热线还开通了防疫政策咨询6号专线，针对疫情防控政策等诉求的热点问题进行集中受理，并与60个相关部门建立了防疫政策实时更新回应机制。随着防疫政策咨询专线开通，大连12345热线还发挥着疫情防控“晴雨表”和“情报站”的作用，通过“用政策解答，让数据说话，和时间赛跑”，推动大连疫情防控应对效率不断提升。

    数据显示，今年1月至7月，大连12345热线受理涉疫诉求46.2万件，直接答复42.5万件，直接答复率高达92%，远高于全省其他城市。

    接诉即办，靠前一步解决群众诉求

    “民有所呼，我必有应”绝非说说而已。市营商局组织成立12345热线提质工作专班，以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，加强诉求件办理质效。目前，大连12345政务平台已经与106家二级承办单位建立了联动诉求承办体系，形成“受理—办理—跟踪问效”的责任闭环，实现“接诉即办”，解决群众诉求。

    今年春节前，一位诉求人通过12345热线投诉大连某建筑有限公司拖欠25名农民工工资。接诉后，甘井子区人社局非常重视，甘井子区劳动保障监察大队迅速立案并组织约谈欠薪企业，责令其及时足额支付工人工资。仅用3个工作日问题就得到了妥善解决——助力25位农民工追回了拖欠工资38万余元。

    实现“接诉即办”，是提高保障和改善民生水平、切实增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举。今年3月中旬，金普新区多位种植户通过12345热线反映由于疫情原因导致樱桃滞销，希望有关部门给予帮助。金普新区诉求服务中心高度重视，一方面推动相关部门制定农产品运输车辆通行证的申领制度，另一方面协调有社会责任感的销售企业。同时，对农产品流通的各个环节进行实时跟踪把控，并通过媒体公布咨询求助电话等，解决了特殊时期种植户销售难和运输难问题。

    今年6月，《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》正式实施。大连市12345热线坚持统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决的工作原则，流程更为规范，各方责任清晰明确，通过协同各方发力，实现快速响应，切实做到民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即办。

    数字化助力，“算准”痛点难点堵点

    12345热线话务量屡创新高，也充分体现了企业群众的信任和期盼。今年4月，大连12345热线硬件设施全面升级。话务坐席增设至120个，通过采取增加IVR通道数量、应用“云桌面”系统、实行技术升级改造等形式，确保热线7×24小时全天候接听来电系统全面升级。热线还开发了智能坐席助手、智能回访系统、智能质检等功能，以丰富的智能化手段赋能12345热线工作质效提升。