拨打120电话或者其他紧急求助电话时的有效沟通殊为重要。
记者 | 周 洁
6月3日，河南大学一大三女生彭同学脑出血去世一事引发关注。
5月17日，20岁的彭同学因在学校宿舍身体不适，曾拨打120求救，但近8分钟的通话后，接线员并未派车，直至女生舍友返回后再次拨打120，救护车在女生第一次求救后两个多小时才到达学校。
5月30日，彭同学昏迷14天后，因脑出血抢救无效去世。去世前，她因脑出血已昏迷14天，一直靠呼吸机维持生命。
6月3日晚，郑州市卫健委发布通报称：6月3日，网络反映郑州120延误救治大学生一事，郑州市高度重视，郑州市卫健委已成立专项调查组，正对该情况进行调查，调查结果将予以公布。
郑州市卫健委发布通报
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5月17日上午10点27分，彭同学拨打了120电话，在长达8分钟的电话录音中，她不断表示自己头疼，目前在河南大学，接线员多次提出需要明确的位置，河南大学在哪？哪个校区？哪条路上？能否微信位置共享？
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录音中，彭同学呼吸沉重，说话声音较小，接线员问她是要救护车吗？彭同学“嗯”了一声，回复“河南大学”。接线员询问河南大学在哪？其回“郑州”，后再次强调“河南大学郑州校区”。
接线员则询问在什么路上？这时彭同学回答：“明伦校区，我头好疼啊，明伦，郑州。”接线员再次询问：“明伦校区是在哪个路上？我只知道有个龙子湖校区。”
公开资料显示，河南大学目前拥有郑州校区和开封明伦校区、金明校区，总占地面积5500余亩。位于开封市的明伦校区近代建筑群是国家级重点文物保护单位。2021年9月，河南大学郑州校区投入使用，该校区位于郑州市龙子湖大学城。
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通话后半段，彭同学说话困难，难以直接回复接线员问题，并带有哭腔，接线员则表示不说清楚位置无法派车。此后，彭同学几乎没有再回复接线员，接线员之后在电话中称“这都是上大学，也都是二十多岁的人了”。“我感觉你没什么事啊”。
彭同学父亲彭先生在接受媒体采访时表示，120接线员在得知是河南大学郑州校区后依旧不断询问地址，并在收到求救电话后未安排救援车辆。“8分钟的急救电话中，急救中心接线员显得不专业。”
诊断证明书
事发之后，河南大学相关负责人表示，对学生的病故，学校深表痛心。事发当天，学院即在医院协助救治，同时向学校申请进行经济救助。此后，学院领导老师积极进行了捐款，同时通过学生处学生资助科、学生管理科申请家庭经济救助、重大疾病救助，款项均已打给学生家长。至今，学校一直和学生家长保持沟通，会努力协助家长处理此事。
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根据国家卫健委官网发布的相关信息，脑卒中治疗强调就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。脑出血患者更需尽早诊治，以防病情加重，错过手术等治疗时机。
据一名不愿透露姓名的120医生告诉《新民周刊》，以他所在的120调度室举例，要求通话不能超过一分钟，要问清地址、电话、病情，否则会予以相应处罚（对超时明显的会再听录音判定）。但同时，这名120医生也表示，“听了完整对话，我认为接线员的问题出在她对病情有所误判，她应该觉得对方得的是癔症，然后积极引导，用鼻子呼吸，因为一般认为脑血管疾病不会在大学生群里中发生，反而癔症比较常见。她后面的所有操作都是基于一开始的判断错误。两个人都是各说各的，后面接线员一直在尝试建立沟通，获取位置，只能说接线员不专业，但网络上很多对她的批判谩骂也是不公平的。”
这名医生表示，只报一个学校名称让120找到，目前是无解的。有许多人存在误解，认为120可以直接根据电话显示位置，实际上，120系统是独立的系统，没有和公安联网。“我们可以谴责接线员的态度问题。然而这对避免下一次悲哀的事情发生并没有任何帮助。我们应该思考，我们可以做些什么来避免悲剧，让每一个需要帮助的人得到帮助。在这起悲剧中，学生没有第一时间报清楚具体地址，说明我们的急救教育还有待加强。”
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对于表达不清的求助电话，郑州急救网曾于2017年发布一则耳聋老人呼救的案例，调度员反复询问求助人，但未获得位置、病情等信息。调度员通过114平台、120来电记录、通信公司等查询来电号码，最终确定该来电是联通号码，和联通工作人员解释沟通后得到了电话登记的详细地址，在老人来电呼救26分钟后，救护车成功抵达现场。
然而紧急时刻，我们不能寄托每个人都会遇到优秀接线员，因此，拨打120电话或者其他紧急求助电话时的有效沟通殊为重要。
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情况越是危急，越要沉着冷静，打通120或者其他急救电话后，要主动说清患者所在的地址，指明附近的明显标志物，以便急救车确定最佳行车路线；同时讲清楚患者的相关症状，方便医生预判病情，还要留下电话等联系方式方便联系，尽量安排人提前接应急救车，见到急救车主动挥手示意。
一般情况下，接到120分派的急救出车任务后，急救医生须在规定时间内出车，把这些情况说清楚有助于医生携带合适的急救物品和设备上门，增加医生急救的有效性。
讲清楚患者的状况，尤其是有无呼吸、脉搏，患者的表情、肢体情况，以及发病前的症状对医生的预判都将起到决定性的作用。
另外，有人觉得在家等待，不如自己开车送患者就医快，这个观点是不对的。医生上门能做初步的处理，并且能够联系医院开通绿色通道，患者到院后就能直接治疗，这比自行就医排队挂号的效率高。另外，自行搬动和运输患者，操作不当，很容易就加重心脏负荷，加重病情，建议患者在家安静等待救援最为妥当。
延伸阅读
河南120疑救迟女大学生致死 涉事急救中心曾多次培训
河南大学大三女生彭美（化名）因脑出血经治疗13天离世，生前曾打120求救近8分钟，或因她当时已意识模糊，未能提供精确的位置，120接线员未及时安排救护车前往。直到一个多小时后，彭美的室友回来发现异常，再次拨打120急救电话，救护车20多分钟后才赶到将彭美送医。但此距彭美拨打120求救已过去近两个小时。
此事发生后，随引起了网友的关注，有网友质疑120接线员的专业性，未能及时作出准确的判断，以致延误了彭美的最佳抢救时间。
根据国家卫健委官网发布的相关信息，脑卒中治疗强调一个就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。脑出血患者更需尽早诊治，以防病情加重，错过手术等治疗时机。
目前，郑州市卫健委已成立专项调查组，正对此事进行调查。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）通过郑州市紧急医疗救援中心官网等多个渠道了解到，河南省120急救调度员派诊流程包括问诊、判断、派诊、跟踪、监督、反馈六方面，其中问诊需要注意三要素：地址、电话、病情（电话判断）。该中心还曾通过通讯公司查询来电号码，及时救助了一位说不清楚地址的听障老人。而对于脑卒中患者院前急救，该中心曾多次进行培训，强调问诊注意事项。
120急救中心如何接电、派诊？
郑州市紧急医疗救援中心官网介绍称，该中心前身为郑州市急救中心，始建于1995年，2001年成立郑州市“120”急救指挥中心， 2005年成立郑州市紧急医疗救援中心。中心曾获得中国科教文卫体工会颁发的“工人先锋号”、河南省文明单位、河南省先进基层党组织等荣誉称号。
该中心下设医务科、调度科、车辆管理科、急救管理科、院前保障科等11个科室，其中调度科负责日常120急救的受理、调度工作。
据郑州急救网（郑州市紧急医疗救援中心主办）于2013年公布一份河南省调度员培训课件《120调度指挥工作流程及规范》。该课件从调度员应具备的素质、派诊工作流程、派诊原则、问诊语言、急救指导、反馈信息、跟踪监督等12个方面介绍，共计68页。
课件显示，派诊流程包括问诊、判断、派诊、跟踪、监督、反馈六方面。其中问诊需要注意三要素：地址、电话、病情（电话判断）。若面对昏迷、心脏病、中毒、刀伤等情况，调度员还需要进行机动急救指导。
课件还显示，在派诊原则中着重提到“就近、就急、就专业能力”三方面；另在素质和能力方面提到，调度员需具备丰富的地理知识和人文知识、快速反应能力、较强的沟通协调能力及准确的判断力等。
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澎湃新闻注意到，课件公开了一张医疗急救办公管理系统操作界面。该界面包括六部分内容：事件详细信息、受理调度详细信息、电话录音、派车列表、问题备注、工作备注。在受理调度详细信息一栏记录则包括电话判断、联系电话、现场地址、接车地址等信息。
课件还显示，对于出车结果，在调度系统中也有准确的记录。最后是调度员需要及时向有关部门及人员反馈相关信息以及做好工作备注。
记者查询发现，目前许多城市的急救中心都启用一种医疗优先调度系统（The Medical Priority Dispatch System，MPDS）处理急救电话。澎湃新闻此前报道，湖北武汉急救中心一名接线员曾表示，要成为一名合格的调度员，必须经过单位内部的规章制度、地理位置的培训，学习MPDS的调度员课程并顺利通过考试，学习基础调度软件与MPDS操作软件，还要经过至少一个月的跟班见习，如果都能符合要求，才能独立当班。
在河南省，三门峡市于2021年初启用MPDS系统，是省内第一个开始使用MPDS的城市。2021年，晋城120急救公众号曾推送一篇文章称，晋城紧急医疗救援中心曾前往郑州学习，参观了郑州市急救中心“120”指挥调度大厅，观摩MPDS指挥调度系统基本功能展示。
公开资料显示，MPDS主要应用场景为急救电话受理中的现场评估、电话急救指导及分级医疗调派处理等。据晋江新闻网此前报道，“当急救电话呼入时，调度员在获取主诉、地址和联系电话等核心信息后派出急救车辆，同时通过点击进入MPDS系统，可以询问患者的具体伤病情，并将患者归类到32种预案（包含常见意外、伤病、交通事故等情况）之一” 。
上述报道中，晋江市120急救指挥中心相关负责人介绍，调度员通过几个关键性问题，可判断患者伤病级别，第一时间对患者开展力所能及的现场自救和互救，让急救从呼救时开始，实现急救“零等待”，从而有效提高抢救成功率。
涉事急救中心多次强调对脑卒中患者院前急救，曾多次接受专家考核
5月17日，河南大学学生彭美拨打120急救电话后陷入昏迷，并在就医后被诊断为急性脑出血，于30日离世。根据国家卫健委网站公布的脑卒中的防治相关内容指出，脑出血患者多会表现剧烈头痛、频繁呕吐、半身瘫痪甚至昏迷不醒等症状，严重者甚至很快死亡。
根据就医指导信息，脑卒中治疗强调就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。如果脑梗死的病人在3～6小时内施以溶解血栓治疗，就可能在脑细胞没有出现完全梗死之前，恢复氧供和血供，从而恢复全部或部分功能。这是目前惟一行之有效的治疗方案。脑出血患者更需尽早诊治，以防病情加重，错过手术等治疗时机。
值得注意的是，脑卒中是曾被重点强调的院前急救疾病。2018年，郑州市紧急医疗救援中心曾召开工作会，对急性脑卒中、急性胸痛等院前急救工作流程进行强调说明。该中心荥阳分中心、登封分中心等曾进行调度人员培训，明确脑卒中短时间内识别、救治是关键。
彭美在电话中，曾出现表达不清、说话困难的情况。而上述两个中心的培训记录都曾明确提出识别脑卒中发生的120口诀：“1”看1张脸（不对称，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行举起，单侧无力）“0”聆听语言（表达不清，表达困难）。
对于表达不清的求助电话，郑州急救网曾于2017年发布一则耳聋老人呼救的案例，调度员反复询问求助人，但未获得位置、病情等信息。调度员通过114平台、120来电记录、通信公司等查询来电号码，最终确定该来电是联通号码，和联通工作人员解释沟通后得到了电话登记的详细地址，在老人来电呼救26分钟后，救护车成功抵达现场。
记者发现，郑州市紧急医疗救援中心多次定期接受专家对调度问诊录音进行考核，每次考核以随机抽样的方式抽取独立上岗的调度员问诊录音进行回放，考核内容包括，地址问诊情况、病情判断、有无必要病情指导、服务态度等方面进行评定。
以2019年3月进行的考核为例，郑州院前急救医疗质量控制中心组织专家对2019年1、2月份郑州市120指挥调度大厅调度工作质量进行了考核，共抽查了64个派诊录音，全体调度员均用语规范、问诊详细、能够按照派诊原则派诊。考核中发现了个别问题，如在电话指导呼救者现场急救方面存在不规范问题。
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