〚大连新闻传媒集团记者万恒〛

    [编者按]

    “办卡优惠，充值有礼”，面对这样的广告宣传，很难有消费者不动心。近年来，办张会员卡，预存少则几百元，多则数万元的金额成为“会员”，正成为越来越常见的消费方式。从街头理发店、小饭馆，到大型教培连锁机构、健身中心，预付款消费模式无处不在。

    这种常见消费模式的另一面，是日渐增加的消费纠纷。来自我市12345平台的统计数据显示，2019年至今，我市预付款消费类投诉年均万余件，且呈逐年增加态势。有消费者交了钱却得不到“足斤足两”的服务，更有不少人刚交钱就遭遇商家关门跑路，想维权却面临重重困难。这不仅侵害了消费者合法权益，也扰乱了正常的市场秩序，影响人们对消费的信心。预付款消费难题究竟如何破解，这些年一直是消费者和监管部门共同关注的问题。

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    健身中心“黄了”

    只能起诉维权

    花近6000元办了一张健身卡后，大连市民小田开始了长达一年多的等待——以受疫情影响为由，这家健身房屡屡停业。最终小田不得不选择和健身房所属企业对簿公堂，讨还了4966元预交费用。

    小田是被朋友“带入局”的。据他介绍，朋友是大连某健身公司的VIP会员，在一次朋友聚会中，介绍某健身公司正在搞活动，现在入会可以享受诸多优惠。一是会员费原价2800元，现入会仅需1000元；二是会员可向私人健身教练咨询并定制《私人训练计划》，由私人教练进行体能评估，并使用专业仪器进行测试，如果会员定制私人训练计划并缴纳相关费用测试费300元免收；三是定制私人训练计划后，为达到会员训练效果公司还将赠送与《私人训练计划》相匹配的辅助训练课程……

    面对如此丰厚的优惠，小田与健身公司签订《私人训练计划合同》《俱乐部会员合同》，付费特色瑜伽课程费4800元、卡费1000元。但交款后不久，健身中心就因新冠肺炎疫情暂停营业。“从2020年年初一直拖到6月6日才重新营业，当年7月28日再次暂停营业。到2021年1月，健身中心正式停止运营……”小田告诉记者，此时他的瑜伽课一节没上，想退费也遭拒绝。

    无奈之下，小田将健身中心起诉到大连高新技术产业园区法院，要求返还会员费、特色瑜伽私教费5800元。

    高新园区法院一审此案认为，健身公司2021年1月停止经营后无法继续提供健身服务，判决解除双方合同。小田在支付特色瑜伽私教费十日左右其私人教练离职，健身公司并未提供充分证据证明其在特色瑜伽课程有效期内为小田安排其他教练，私教费判决返还4800元；健身公司2021年1月闭店，小田还有两个月的会员权利未能实现，判决返还会员费166元。健身公司不服上诉，大连市中级人民法院终审驳回上诉，维持了原判决。

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    打官司 也难彻底解决问题

    对于不少遭遇类似预付款难题的市民而言，小田的做法似乎已是“样本”——协商退费不成，只能起诉维权。但是打官司，未必是万能的解决办法。

    市民李娜（化名）和其他上百位在“大连智教优学”黑石礁分校报名的家长就面临这样的困境：预付了数千元至10万元的学费，该校却突然解散闭店。家长们告上了法院也获得了胜诉判决，但却因为这家教培机构无力执行判决，总计超过200万元的预付款在实际意义上“打了水漂”。

    据了解，这家教培机构主要是为初高中学生进行“精品课”培训。李娜在2020年9月交了5万元，给孩子签订了520课时的“一对一”教培合同。其他报名家庭少的也要交几千元，多的交了10余万元课时费。

    2020年12月26日，该校突然闭店，家长们纷纷赶去培训机构位于黑石礁的经营店址，发现物业已经贴出了“风险提示函”，称“智教优学”已经欠缴租金和物业费。同时提醒家长：该店铺存在较大经营风险。

    此时，李娜给女儿购买的520个“一对一课时”只上了不到1/3。

    法人失联，退费无期。李娜等家长想要维权，先找到了市教育局。但该公司的经营范围中，与教育相关的只有“教育软件技术推广”，并无教育培训相关内容。这样一家非教育类的有限责任公司，并不在教育部门的管理范围内。家长们的投诉未被受理。

    家长们还想到了报警。包括李娜在内的多位家长向沙河口区警方报案，指称“智教优学”存在诈骗学费行为。但警方调查后，认为这属于教培合同纠纷，不存在犯罪事实，未予立案。建议家长们向法院起诉。

    于是，2021年4月至今，沙河口区法院密集受理了数十位家长要求“智教优学”返还学费的起诉。李娜则不仅起诉了大连智教优学，还起诉了这家公司的两名主要股东马某和高某。

    大连新闻传媒集团舆监中心记者从法院获悉，涉诉家长均获得胜诉判决——大连智教优学公司需退还家长们课时费。但时至今日家长们还没有拿到钱。工商注册信息显示：大连智教优学的注册资本为50万元，其中实缴资本仅为10万元。在结算各项开支后，大连智教优学已经近似“空壳公司”。“我们上百个家庭有超过200万元课时费要退，这家‘空壳公司’哪里有能力执行法院的判决？”李娜无奈地说。

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    症结：

    “谁都能管，谁都不管”

    小田和李娜的遭遇并非个案。记者从市营商局了解到，2021年7月，该局曾经对12345受理平台上针对预付款消费的相关投诉进行梳理。数据显示：2019年，相关投诉总数12788件，2020年12332件，2021年1月至6月，这一数字大幅增加至8845件。类似纠纷主要集中在商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、利用期限受限以及商家关停并转或跑路等4个方面。

    纠纷数量多，处理起来也很困难。市营商局调研显示：预付款消费纠纷不仅成为投诉办理“老大难”问题，也成为监管领域的一大梗阻。

    问题的症结，主要集中在监管职责不明确、预防监管措施缺位等方面。记者在采访中了解到，2012年之前，预付款消费纠纷主要由市场监督管理部门负责处理。2012年，商务部发布了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，明确多用途预付卡由中国人民银行监管，而单用途预付卡由商务部监管。

    梳理《管理办法》可见，该办法对发卡企业收取预付款占主营业务收入的比例、资金存管比例等都有明确规定。然而，现实情况是，企业备不备案、存不存入存管资金以及资金使用情况，单纯依靠商务部门力量，很难做到一一跟踪监管。

    中国政法大学副教授、消费者权益保护法专家吴景明认为，这一办法中权责并未界定清晰。发生单用途预付卡消费纠纷时，消费者向商务部门投诉，往往难以得到受理。“去找市场监督管理部门”是最常得到的答复。事前监管和事后处置的分离，让市场监督管理部门通常只能以调解方式介入，往往于事无补。

    此外，《管理办法》只适用于从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人。随着经济发展，大量同样在收取预付款的个体工商户游离于《管理办法》之外。于是形成了发生纠纷后，商务局、市场局、公安局、教育局等行业主管部门“谁能都管”，往往又“谁都不管”的尴尬局面。

    投诉无门，消费者最后只能起诉到法院。从时间金钱、人力物力角度考量，对于消费者来说，成本很大，更不排除像李娜等消费者一样，赢了官司也要不回钱的情况出现。

    4

    解决：

    各部门责任已厘清

    期待具体规定

    近年来，针对预付费痛点难点问题，各地一直探索出台相关管理办法。2017年，浙江省、江苏省在地方性《消费者权益保护条例》中对预付卡金额、退款问题做了相应规定。2019年1月1日，《上海市单用途预付消费卡管理规定》正式实施，采取金融手段对预付卡的发行使用进行监管； 2021年初，上海、深圳、江苏等地又相继出台政策，为健身卡设置7天甚至15天的冷静期。今年6月1日，《北京市单用途预付卡管理条例》将正式施行，针对商家利用“霸王条款”设置退卡障碍现象，该《条例》明确规定经营者不得设置“概不退款、不补办、解释权归经营者”等不公平不合理规定。

    在大连，类似的尝试也在进行。大连新闻传媒集团舆监中心记者从市营商局了解到，针对频繁发生的预付款消费纠纷，市营商局“找我办”专班组织市委编办和市司法局召开联席会议，针对该类问题的监管责任划分进行了专题研判。在明确职责的基础上，市营商局“找我办”专班通过多种渠道查找相关法律、法规依据，并查找了北京、上海等先进城市历年来对预付卡纠纷问题处理典型案例，又与市商务局、市市场局等多家单位进行了沟通，提出由市商务局牵头，公安、市场、文旅等8部门联合制定出台《关于贯彻落实〈关于促进单用途预付卡规范发展的意见〉的实施意见》，《实施意见》的出台彻底理清了各单位单用途预付卡管理职责边界，解决了“谁都不管、谁都能管”的问题。

    《实施意见》的重点，是明确了各部门的监管责任。其中明确规定，市商务局、市文化和旅游局、市体育局等行业主管部门，分别负责本行业领域发卡经营者的单用途卡发行和服务等业务管理；市市场监督管理局依法依职查处单用途卡相关不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格行为等违法违规行为；市公安局依法打击涉单用途卡金融欺诈、合同诈骗等违法犯罪活动；人民银行、税务部门、银保监会派出机构也要依据本部门职能分别履行相关管理职责。

    此外，《实施意见》还明确要求健全资金保障，健全建立行业主管和金融监管、公安等部门共同参与的预付卡资金风险防范机制，支持开展资金存款、银行保函、履约保证保险等业务。鼓励金融机构针对发卡经营者，尤其是中小发卡企业或个体工商户开发预付资金保障产品。

    但记者同时注意到，《实施意见》虽然要求尽快完善相关法律法规，细化单用途卡收费、投诉等业务管理制度，完善信息报告、信息公示、分级分类、发行限制、资金监管等监管举措的法规依据，围绕优化消费环境，细化保护消费者的规定。但目前还未出台具体的实施细则。

    另一个大胆尝试，则出现在预付款消费纠纷高发的教培领域——2021年12月16日，大连市教育局联合市场监督管理局等8部门发布《大连市校外培训机构预收费资金监管实施办法》，明确规定校外培训机构实行预收费监管全覆盖，学科类和非学科类校外培训机构预收费须全部进入本机构预收费资金托管专用账户，全额纳入监管范围。记者从大连市教育局了解到，该办法实施4个月，大连地区教培机构的预收费已经全部进入管理范围。

    大连市公共法律服务中心驻场专家律师，北京盈科（大连）律师事务所的王金海律师认为，这一实施办法，为未来大连出台关于预付款消费的资金监管法规具有一定示范意义。王金海认为，解决预付款消费纠纷的关键，是“管好钱”。因为钱一旦进入经营者的口袋，消费者很难得到保障。“哪怕经营者不跑路，但以各种理由不营业，并拒不退钱，消费者也一点办法没有。”王金海认为，如果将预付款放进指定账户去托管，消费者消费后，经营者拿单据去银行办理划款，交易会更安全。此外，地方性法规还可以从提高发卡商户门槛入手，对发卡经营单位进行资质审核，一方面查看经营单位是否合规合法主体，另一方面保障经营单位有足够的经济实力承担将来可能出现的风险。避免预付卡的泛滥。

    1.人来人往的消费者中最关心的预付款安全，会在日后的强化监管下得到有效的保障。大连新闻传媒集团记者姚壮 摄

    2.一家发生预付款纠纷的教培机构如今大门紧闭。大连新闻传媒集团记者万恒 摄

    3.高新区一家儿童游泳馆突然关门。大连新闻传媒集团记者常可娃 摄

    4.甘井子区一家旅行社在预收款项后失联。大连新闻传媒集团记者张婷 摄