一、战略与管理

　　（一）发展战略

　　愿景目标：建设有独特市场价值的一流商业银行。即一心一意办好商业银行，竞位争先追赶大型商业银行，打造中信银行百年老店。

　　发展使命：浇灌实体经济，铸造员工幸福，提升股东价值，服务社会发展。

　　（二）责任战略

　　愿景：积极履行社会责任，建设最受尊重企业。

　　使命：切实履行作为银行业金融机构所应承担的经济责任、社会责任、环境责任，促进经济、社会、环境的和谐可持续发展。

　　目标：塑造绿色银行，塑造人文银行，塑造爱心银行，塑造诚信银行，塑造价值银行，塑造品牌银行。

　　（三）责任理念

　　2013年，本行以发展战略为指导，在社会责任战略框架下，进一步明确社会责任理念，将社会责任理念与企业文化相结合，提出了包括履行责任、回报社会、可持续发展三方面内容的社会责任理念。

　　履行责任：实现稳健经营，提高经营利润与投资者分红；坚持绿色信贷，保护自然环境，降低碳排放水平；保护消费者权益，尊重知识产权，履行经济责任、环境责任和社会责任。

　　回报社会：立足公益、弘扬善举、奉献爱心，积极参与扶危济困、社区服务、环境保护、知识传播等公益事业，帮扶社会弱势群体和遭遇突发性重大自然灾害地区，身体力行、回馈社会。

　　可持续发展：主动了解利益相关方需求、期望和关注，建立通畅的沟通机制。保持稳健、规范的经营风格，致力环境保护，推动社会和谐、可持续发展。

　　二、履责与义务

　　（一）支持实体经济

　　2013年，本行大力支持实体经济，一方面强化对重点领域的风险管理，逐步压缩退出部分高风险行业，审慎开展房地产行业贷款业务，稳步把控政府融资平台贷款投放节奏，从严控制钢铁等产能过剩行业及相关批发流通行业的贷款投放。另一方面积极落实全面进入服务业的战略要求，通过建立现代服务业金融管理部门或团队，强化现代服务业金融客户管理，加快产品创新，加大营销力度，大力提升对现代物流业、旅游业、教育服务业、医疗卫生业、文化创意业、环保服务业等领域的支持力度。截至2013年末，本行人民币贷款余额18398.44亿元，增幅16.70%；房地产开发贷款余额占比较上年末下降2.09个百分点；跨境人民币收付汇量2578.5亿元，增幅68.53%；文化产业贷款余额69.56亿元，增幅38.70%；现代服务业贷款余额4,671.5亿元，增幅33.8%；农林牧渔业贷款余额97亿元，增幅46.02%。

　　（二）创新服务小微企业

　　2013年，本行着力为小微企业提供创新服务，按照小企业金融业务“小微化、零售化、批量化”的发展思路，积极探索小微企业专营模式，重点支持单户贷款500万元以下的小微企业，加大了对商贸服务业及衣食住行等生活类服务的小微客户群。截至2013年末，本行小企业客户贷款余额2,373.42亿元，增幅29.11%；微型企业贷款余额418.89亿元，小微企业贷款余额合计2,792.31亿元。

　　【案例】POS商户网贷

　　2013年10月，本行推出了“POS商户网络贷款”产品。该产品依托大数据分析技术，建立了创新型信用评价模式，具有手续简、贷款易、审批快、额度高、利息省等特点，受到广大小微企业主的欢迎。

　　10月19日，本行首笔POS商户网络贷款在广州分行成功发放，全流程贷款申请、受理、审批、放款均采用线上操作，最高贷款额度50万元，最长贷款期限90天。截至2013年末，本行“POS商户网贷”贷款余额4.44亿元。

　　（三）助力西部发展

　　2013年，本行在青海西宁、宁夏银川设立一级分行，在贵州遵义、内蒙古赤峰设立二级分行，进一步加强对西部地区的扶持力度。截至2013年末，本行在西部地区设有173个营业网点，新增41个，增幅31.06%，占全行营业网点的16.12%。对西部地区贷款余额2,556.20亿元，较上年末增加420.11亿元，增幅19.67%。

　　（四）维护金融秩序

　　2013年，本行积极参与行业发展，通过加强反腐倡廉教育、严格党风廉政纪律、认真对待群众来信来访、强化内部审计痕迹等一系列措施推进反腐倡廉建设，并进一步完善反洗钱管理、防止假币流通，维护金融秩序。截至2013年底，全行共收缴假币18,119张，增幅15.70%；收缴假币面值1,564,876元，增幅18.26%。

　　三、客户与服务

　　2013年，本行编制企业文化手册，将“客户至上，用心奉献”客户服务理念纳入企业文化建设中。

　　2013年，本行通过保障客户资金安全、建立应急管理机制、加强网银信息安全等多个方面主动保护客户权益。开展客户满意度测评，切实改进服务中存在的问题，并通过减免服务收费项目、优化服务流程、提高服务效率、创新服务模式等方式不断提升客户体验。

　　2013年，本行针对2012年零售客户满意度调查中客户反映的网点等候时间长、人员专业性等问题，通过制作服务品质标准课件，组织网点服务人员学习；制定现金柜台物品摆放规范，提高柜员工作效率，提升客户感观体验；制定网点厅堂营销标准手册，规范服务营销要求，优化客户体验；制定网点营销服务检查办法，完善服务工作管理制度；开发网点预填单机，节省客户等候时间；实现排队机刷卡身份识别功能，更好的指引客户、分流客户；加大对自助设备的投入力度，提高窗口服务效率等细化管理措施加以了改进。

　　四、员工与文化

　　截至2013年末，本行共有员工46,822人，增幅13.19%。其中，合同制员工38,803人，占比82.87%；女性与男性员工占比分别为52.67%、47.33%；少数民族员工增幅20.90%；基层、中层、高层员工占比分别为89.26%、10.02%、0.72%；员工本科以上学历占比82.88%；30岁以下员工占比58.12%。

　　本行坚持同工同酬，关心员工身心健康，帮助员工规划职业生涯，保障员工提出诉求、劳动和休息、享有工会会员权利、工作安全等基本权益，加强员工职业培训的力度。截至2013年底，本行举办各类专业技术员工培训5,390期，培训40.7万人次，覆盖各业务的全部岗位。

　　五、公益与慈善

　　2013年，本行积极回报社会，捐款总额1,661.6万元，增幅142.52%。主要用于扶贫、救灾、助学以及对弱势群体的资助。本行员工捐款约1,074万元，其中向四川芦山地震灾区捐款超过800万元。

　　2013年，本行积极投身公益事业，为老年群体提供特色化的金融服务，持续开展征信活动，通过设立专用通道、开设爱心窗口、制作助盲识币卡、公示服务内容等措施服务社会弱势群体，并开展了一系列志愿者活动。截至2013年底，本行共组织员工志愿者活动34次，约1,770人次参加；累计开展公众金融知识教育专题活动7,580次，参与员工约26,000人次，接受金融知识教育受众人数约585万人次，发放宣传资料约323万份。

　　六、绿色与环保

　　2013年，本行大力支持绿色经济、循环经济、低碳经济的行业发展，积极支持符合绿色信贷标准的鼓励类项目，重点向优质绿色项目贷款、绿色汽车金融、绿色房地产和建筑、绿色信用卡等领域提供金融支持，稳步探索绿色信贷中间业务等新兴业务创新。截至2013年底，本行节能环保项目贷款余额207.64亿元，增幅9.51%。

　　2013年，本行人均市政电用量3605.02度，降低435.47度；人均市政水用量24.77吨，降低16.52吨；人均复印纸采购量7.5包，增加0.68包；账单总量7427万封，增加1939万封；纸质账单替代率59.81%，提升11.51个百分点；视频会议4200余次，增加2800余次。

　　2013年，本行在“再造一个网上中信银行”战略的指导下，围绕“金融网络化”和“网络金融化”业务策略，构建了移动银行、金融商城、网上银行三大平台，创新"异度支付"和网络贷款互联网金融产品，不断提升和完善互联网金融平台建设和安全机制，积极参与并探索银行业互联网竞争的创新模式。截至2013年末，本行个人网银客户数、交易金额和交易笔数年增长率均超过30%；个人手机银行客户数和交易金额年增长率分别达到170.11%和920.39%；个人电子银行业务笔数替代率达到91.62%，较上年末提升了5.75个百分点。

　　【案例】“异度支付”让生活更美好

　　2013年6月27日，本行“异度支付”产品发布会暨客户签约仪式在南京隆重举行，异度支付产品正式推向市场，成为同业中首个综合性支付的产品。

　　“异度”一词，源自Cyberspace（异度空间）的中文翻译，“异度支付”除了体现银行科技力量的强大，更是传递一种服务理念，即在无界的时间和无限的空间中，通过现实与虚拟的多种方式，为本行客户提供“0”距离的贴心服务。

　　本行推出的"异度支付"产品包含二维码支付、NFC手机支付、全网跨行收单等子产品，旨在为客户提供全方位无卡支付服务。二维码支付是本行自主开发的加密型金融二维码，它有效地解决了线上线下的融合，使支付不再受物理网点和PC终端的限制，随时随地完成支付操作。NFC手机支付是客户使用NFC手机申请本行电子现金、电子借记卡、电子信用卡实现“刷手机”的消费服务，是首个推出该服务的金融机构；全网跨行收单指可支持多家银行卡的网络支付，目前已支持境内绝大多数银行的借记卡、信用卡进行支付，在业界处于领先地位。

　　“减少现金、普及网络、推广无卡支付”正在改变着客户的消费行为和支付行为，“异度支付”为客户带来了全新生活形态和消费模式，将线下购物与线上付款有机结合，让支付更加快捷。

　　七、社会荣誉

　　2013年，在英国《银行家》杂志公布的世界1000家银行排名中，本行一级资本排名第47位，总资产排名57位；在中国新闻社举办的第八届中国企业社会责任国际论坛中被评为“最具责任感企业”；在2012年度中国银行业社会责任评比中获得“实践案例奖”；在2013年度《财富》（中文版）企业社会责任排行榜中被评为“企业社会责任25强”。