各种“型”商与网购一族线上“斗法”

    近两成消费者

    无理由退货未成功

    中国消费者协会近期一项消费者网络购物体验问卷调查（有效问卷14,164份）结果显示，部分网购企业在宣传、落实新《消法》新责任方面没有引起足够重视，一些网购消费者的合法权益没有得到有效保护。

    本次调查中，有2657位消费者提出了无理由退货要求，其中的85.66%的消费者得到了商家的口头同意。但是，根据调查结果，有17.58%的消费者退货实际上未取得成功。在467位没有成功退货的消费者中，有81.58%消费者是被商家直接拒绝退货，18.42%的消费者虽商家口头答应退货但最终没有取得成功。

    消费者无理由退货遭到拒绝后，只有37.53%的人选择维权，有62.47%选择了沉默，消费者自我维权意识还有待提高。

     自今年3月15日起，新《消法》正式实施，其中赋予消费者的网购“后悔权”——网购“7天无理由退货”的规定受到网购一族的广泛关注。

    新《消法》实施以来近两个月的时间里，也的确有不少消费者实现了成功退货。然而，记者从西岗区工商局和西岗区消费者协会最近的一项调查中了解到，消费者网络购物“7天无理由退货”听起来很好，在现实中却频繁遭遇退货难的尴尬，甚至有一些商家“兵来将挡，水来土掩”，会找出各种托辞来拒绝消费者行使无理由退货权利。

    直接拒绝型——没有质量问题就不退货

    虽然新《消法》规定的是“7天无理由退货”，然而，在消费者网购后咨询退货时，很多商家还是答复称没有质量问题就不退货。李女士购买了一款风衣，然而收货后发现与网络图片上的感觉完全不同，当她跟商家客服咨询退货时，对方称除非李女士能指出商品存在质量问题，否则是按店里的规定不能办理退货的。

    消协点评：商家的做法混淆了因质量问题退货和无理由退货的概念。新《消法》规定，如果经营者提供的商品和服务不符合质量要求，消费者可以要求经营者退货或更换、修理，时间可以是收到商品七日内或符合法定解除条件的七日后。而网购七日退货是无理由的，只要不是依法不宜退货或经消费者确认不予退货的商品，商家都有义务给消费者办理退货。像李女士这种情况可以向商家所在的网络商品交易平台或商家所在地工商部门投诉，如果没有商家的真实名称、地址和有效联系方式，可以要求网络商品交易平台提供者依法提供。

    依法回绝型——不是所有网购都能无理由退货

    张先生前不久在网上订购了一款橱柜，因商家表示可以按需要更改尺寸，李先生向对方提供了自己丈量的尺码。收到橱柜之后，李先生发现橱柜的款式并不适合自己的厨房，改变主意的他向商家提出退货要求，被商家予以拒绝。无独有偶，任女士订购了一款窗帘，因提供尺寸的时候她没有注意到窗帘边角加工需要耗费一定的布料，收到货后的窗帘短了一截，向商家咨询退货被拒绝。

    消协点评：为了保护经营者的合法利益，新《消法》对“7天无理由退货”做了一定的限定。法律规定了不适用“七日后悔权”的四种情况：一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊。消费者要慎重对待无理由退货例外情形，特别是涉及到定制的商品，要对商品的特性做深入了解，对细节方面与商家作出详细的约定，以免发生买到的商品不如意或无法使用的情形。

    遮遮掩掩型——商家可依法约定无理由退货商品

    小姜在网上一商城购买了某通讯公司的合约机，1299元含1200元的话费，等收到手机后她发现并不划算，按照合同约定每月消费要满128元才能获得一定额度的返还，而且期间必须保证机卡不分离，每月还有上网流量要求，都已超出了她的日常通讯需求。

    在申请退货时，对方告诉她商城网页上有规定，合约机不办理退货。按照商家的提示，小姜在商城网页上找到了退换货声明。不过，既然是不给退换货，为什么不在商品网页上标示？在购买的时候商家为什么没给提醒？对于小姜的疑问，对方没有正面回答。根据小姜的投诉，消协工作人员登录一些大型网上购物平台，发现大多平台都对无理由退货商品做了详细的列举，其范围远远超过法律规定的四种情形。

    消协点评：新《消法》对适用无理由退货的情形设置了兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。这意味着商家可以根据需要限定不适用无理由退货的商品，但必须要在消费者购买前给予提示并经消费者确认。网站虽然公示了不予退货的商品，但并没有经过消费者确认，小姜可以投诉维权。另外，法律虽然规定商家可以自行限定不适用无理由退货的商品，但也强调了要根据商品性质，如果商家不合理的扩大不适用无理由退货的商品范围，排除或者限制消费者权利，就有悖法律精神，消费者可以向有关方面投诉。

    吹毛求疵型——

    无理由退货有附加条件

    宋女士在网上购买了一款连衣裙，收到货后她试了一下，觉得颜色和网上展示的有色差，而且穿着也不合身，她提出退货要求后，对方认为她已经打开包装试穿，无法再进行销售而不同意退货。不拆包试试怎么能知道合适不合适？宋女士感到很气愤。

    李先生在网上为妻子买了一品牌包，货到后妻子表示不喜欢。李先生咨询商家退货时对方表示要收取20%的折旧费。刚签收还没一天而且包也没用就要收20%的折旧费，李先生感到很不可思议，但商家坚持只要打开包装退货就要收折旧费。

    消协点评：很多商家都对“7天无理由退货”提出一些附加要求，比如“保持商品包装完好”或“不影响二次销售”等，但这些附加退货条件都需要商家在消费者购买前向消费者明示。而且这种附加退货条件不能有减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。像李先生遇到的这种情况经营者就涉嫌格式合同条款违规行为，他可以依法向相关部门投诉。不过，为了省去不必要的麻烦，还是建议消费者在购买前仔细询问商家的退货政策，以便作出理性选择。