昨日，市消费者协会向社会公布了2014年度消费投诉十大案例。

    1.擅用肖像侵犯人格尊严 依法维权保护个人信息

    2014年12月，刘先生接到朋友电话，问其1岁女儿为网站做模特赚了多少钱？他上网一查，才知道一影楼擅自将其女儿周岁的写真照片发布在团购网站上，遂与影楼交涉，双方无法达成一致。

    经市消协调查，网站上刊登的照片与刘先生提供的女儿照片相同，影楼承认发布该照片未经刘先生许可。经调解，影楼删除照片，向其赔礼道歉，并给予补偿，刘先生同意不再追究影楼的责任。

    【案例评析】《消法》规定，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。肖像是消费者的个人信息，肖像权是人身权的重要内容。本案中，影楼未经消费者许可，擅自公开发布照片，泄露了消费者的个人信息，侵害了消费者的人格尊严，应当承担责任。

    2.网络团购信息有误 厘清责任商家履约

    2014年9月，杨女士团购了某餐厅优惠套餐，优惠有效期至当年10月18日。10月12日杨女士来餐厅消费时，餐厅告知，该优惠系“假日优惠套餐”，仅能在“十一”假期使用。

    经中山区消协调查，杨女士的团购记录显示，该优惠套餐的有效期确实至2014年10月18日，餐厅辩称，是团购网站发布信息有误。经调解，餐厅主动延长了杨女士的优惠有效期。

    【案例评析】《消法》规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，经营者通过网站发布信息，应当视作与消费者的约定，网站发布信息不准确应当由经营者承担责任，不能成为拒绝履行义务的借口。

    近年来网络购物越来越普遍，《消法》针对网络购物也作出了专门的规定，消费者在享受网购带来的便捷和实惠的同时，要注重辨识网站真伪，全面了解网购信息，妥善选择付款方式，保留电子交易记录，一旦产生纠纷，依法主动维权。

    3.预付钱款只退一半 大额消费谨慎出手

    2014年4月，刘女士逛街时获赠一张美容体验卡，体验后，预订了7万元的美容服务，在支付4.5万元后，要求美容院即时提供服务，对方表示需交齐7万元才能开始提供服务，刘女士不接受，要求退款，美容院只同意退还一半。

    经甘井子区消协调查，美容院承认收取了预付款，强调因提供的折扣价格非常优惠，所以要交齐全款才能提供服务。经调解，美容院将预付款全部退还刘女士。

    【案例评析】《消法》规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，美容院以价格优惠为由，将缴纳全部预付款设定为提供服务的前提条件，并据此拒绝全额退回预付款，侵害了消费者的合法权益。

    近年来，预付款消费纠纷频现，且数额较大。选择预付款消费，消费者一定要清醒、理性，不仅要关注价格优惠，更要考虑自身承受能力，充分了解甄别相关信息，切勿轻易“出手”。

    4.保养优惠真伪难辨 口头承诺不可轻信

    2014年3月，王先生在某汽车4S店购买汽车，销售人员赠送了6张保养卡。4个月后，他到4S店保养车辆，店方以不能核对保养卡真伪为由，拒绝兑现保养服务。

    经甘井子区消协调查，4S店承认，王先生在该店购买过汽车，该店也开展过赠送保养卡的活动，但并没有赠送其保养卡的记录，且相关销售人员因为伪造保养卡已经离职，无法核对卡的真实性。经调解，4S店愿意为王先生提供与保养卡等值的服务，王先生同意放弃使用保养卡。

    【案例评析】《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，因为4S店管理不善，导致消费者不能知悉其接受服务的真实情况，引发纠纷，4S店存在过失，应当满足消费者的合理诉求。

    近年来汽车消费日益普及，消费者在购买汽车时可以参照市工商局、市汽车流通协会联合推广的《大连市汽车买卖合同（示范文本）》，要求经营者将双方的各项权利和义务，以及经营者的承诺，以合同的方式明确下来，按合同交易，凭合同维权，不能轻信口头约定。

    5.一件衣服两样标识 洗涤难题谁来解决

    2014年5月，张女士将一件羊毛短外套送洗染店清洗，取衣服时发现衣服缩水，要求洗染店赔偿，洗染店认为是衣服的洗涤标识有问题，应当向服装专卖店追究责任，专卖店认为，衣服是洗染店洗坏的与自己无关。

    经沙河口区消协调查，送洗服装为羊毛面料，前襟、下摆覆盖粘胶涂层，洗涤标识为“可以干洗”，同时标注，涂层部分“不可干洗”，洗染店担心损坏涂层，选择水洗。专卖店联系服装厂家后确认，正确的洗涤方法是，将涂层部分包裹后干洗。经调解，专卖店为张女士更换新衣服，洗染店为其赠送洗涤券。

    【案例评析】《消法》规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，经营者没有履行上述义务，导致消费者遭受损失，应当承担责任。

    6.商品瑕疵困扰维权 举证倒置解决问题

    2014年7月，高先生在某商场购买了一台电视机，3天后，使用中出现黑屏、杂音等故障，影响收看，高先生到商场要求退货，遭到拒绝。

    经金州新区消协调查，双方同意委托专业机构对电视进行质量检测，商场认为，按照“谁主张，谁举证”的惯例，张先生应当垫付检测费用。经调解，商场支付检测费用，检测结果显示，电视机存在质量问题，商场退货。张先生在该商场重新选购了一台电视机，商场为其提供价格优惠。

    【案例评析】《消法》规定，经营者提供的耐用商品或者装修等服务，消费者发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证义务。本案中，经营者对消费者发现的商品瑕疵，应当履行举证的义务，并根据实际情况承担相应责任。

    消费者依据本条维护合法权益要注意两点：一是适用范围是“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务”；二是时限界定，“消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，如果在6个月后发现的瑕疵，则要按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。

    7.包装不全退货遭拒  限制权利通知无效

    2014年8月，王先生购买的空调在安装完毕后，将外包装丢弃。使用中发现空调“不制冷”，检测确认存在质量问题，遂要求退货，经销商以空调外包装不完整为由，拒绝退货。

    经庄河市消协调查，经销商承认空调存在质量问题，符合退货条件，但是在购买空调的时候已经告知消费者如退换货，需要提供完整的外包装。王先生承认销售人员有过口头提醒，但自己并没有在意。经调解，经销商同意为其退货，并帮助重新选装一台空调。

    【案例评析】《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本案中，经销商以口头告知的方式，向消费者作出空调外包装完好才能退货的不公平规定，限制了消费者的权利，其内容无效。

    8.电视购物允许后悔 7日退货无需理由

    2014年8月12日，张女士通过“电视购物”节目提供的电话订购了一台吸尘器，8月14日货到后，感觉不满意，8月16日致电“电视购物”要求退货遭拒。

    经沙河口区消协调查，“电视购物”承认张女士是通过电话预订的方式购买的吸尘器，但产品并无质量问题，不应退货，张女士表示，产品确实没有质量问题，自己就是感觉不满意，所以要求退货。经调解，“电视购物”为其退货，退货产生的邮递费用则由张女士承担。

    【案例评析】《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。本案中，消费者通过电视节目了解商品信息后，通过电话订购吸尘器，要求退货的时限符合7天之内的法律要求，经营者应当履行退货义务。

    消费者要求无理由退货，要注意无理由退货的适用范围和适用期限，此外，消费者定做的鲜活易腐的商品、在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报刊期刊，以及其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，退货商品的运费由消费者承担。

    9.以旧充新涉嫌欺诈 加倍赔偿震慑侵权

    2014年11月，孙先生在某手机专卖店购买了一部新手机。使用中发现，手机里竟然存有他人在10月1日拍摄的照片和视频，遂找到经营者讨要说法，对方拒绝协商。孙先生向消协投诉，请求调解。

    经庄河市消协调查，手机店承认这部手机曾经销售过，重新销售给孙先生时没有告知手机的真实情况。经调解，手机店向其道歉并退货，赔偿一部同型号的新手机。

    【案例评析】《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。本案中，经营者故意隐瞒手机已销售过的事实，以旧充新，涉嫌欺诈，应当承担赔偿责任。

    建立“惩罚性赔偿”制度的初衷，是为了强化对消费者合法权益的保护，震慑潜在的不法经营行为。适用“惩罚性赔偿”的构成要件之一是经营者实施了欺诈行为，即将于今年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对消费领域的欺诈行为作出了详细的规定，为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，提供了更加充分的依据。

    10.改装汽车交警罚款 文明消费不可“任性”

    2014年4月，范先生购买汽车时，4S店按照与他的约定，将车辆改装。不久，范先生在驾车行驶中被交警拦下，因为违规改装车辆，被罚款2000元。他要求4S店承担损失，店方不接受。

    经保税区消协调查，4S店表示知道未经有关部门许可擅自改装车辆、改变汽车技术参数是违法行为，但同时认为改装车辆是在履行与范先生的约定，而且范先生也应当知道改装车辆是违法行为，不应当由他们承担范先生的损失。经调解，4S店赔偿范先生2000元，范先生委托4S店将车辆改装回原状，双方均表示要吸取教训。

    【案例评析】《消法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，4S店明知其与消费者之间关于改装车辆的约定违背法律、法规的规定，既没有尽到向消费者提示说明的义务，也没有自觉地终止履约，存在明显过错，应当承担责任。