——《侵害消费者权益行为处罚办法》亮点解读
国家工商总局在出台《侵害消费者权益行为处罚办法》的同时，废止了此前出台的《欺诈消费者行为处罚办法》。
从处罚“欺诈”到处罚“侵害”，这是一个很大的跨越，彰显出管理理念的增强和维护消费者权益力度的加大。我市一位长期从事消协工作的专业人士告诉记者。
亮点
01
从八条到二十二条 经营者义务更清晰
据介绍，1996年3月15日起实施的《欺诈消费者行为处罚办法》只有八条，根据当时《消法》的有关规定制定。欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的行为。受到侵害的消费者可拨打12315进行投诉。
《侵害消费者权益行为处罚办法》则扩展为二十二条，对经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为，明确了相应的处罚及行政处罚的原则和程序。该《处罚办法》对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为及以预收款方式提供商品或服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规定，还对从事修理加工、装饰装修及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。
亮点
02
“七日无理由退货”得到细化 商品包装允许拆封
李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大，淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感。想退货，却被网店以无质量问题拒绝。
针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，新《消法》对网络购物等非现场购物进行规范，新出台的《处罚办法》则细化了新《消法》的规定，为保障消费者通过网络等方式购物时享有“七日无理由退货”的权利，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的具体情形，规定经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营者故意拖延或无理拒绝的行为，由工商部门依照新《消法》第五十六条予以处罚。
《处罚办法》出台后，“七日无理由退货”制度让类似问题以后不会再困扰消费者了。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。值得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。
亮点
03
保障消费者消费中人身和财产安全
王先生在某超市花9元钱购买一瓶染发水，使用后20分钟，头部出现少量脱发，头皮局部红肿、灼热肿痛。他立即到医院检查治疗，并先后两次联系超市要求赔偿有关损失，均遭经营者拒绝，遂向消协投诉。经消协工作人员调解，超市赔偿王先生治疗及相关费用共计5000元。
这是新《消法》给消费者带来的“力量”，它规定了经营者提供商品和服务保障人身和财产安全的义务，以及如果商品或服务非正确使用可能造成人身、财产安全危害的警示和说明义务。
对经营者提供缺陷商品或服务的，有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。《处罚办法》规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据新《消法》予以处罚。
亮点
04
对“霸王条款”零容忍 整治更严厉
近年来，“霸王条款”一直是社会关注的热点，也是消费者权益保护的重点。 2013年12月6日，北京市工商局宣布清除餐饮行业6种不公平格式条款，“包间最低消费”、“消毒餐具费”、“严禁自带酒水”等长期受到诟病的行业“惯例”均在查处之列。3天后，中国烹饪协会公开表态反对。随后，国家工商总局、中消协表态支持北京市工商局依法行政，媒体、专家学者也进行声援。接着最高人民法院对餐饮“霸王条款”正式表态，对北京市工商局这次执法行为作出予以支持的司法裁定意见。
新《消法》将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，显示出对“霸王条款”的零容忍。从目前大连餐饮界情况来看，“包间最低消费”、“严禁自带酒水”等“霸王条款”基本上已难行其道。
亮点
05
预付款消费纠纷向有利于消费者倾斜
贾女士在某美容养生会所办理了美容预付卡，有效期两年。但用了不到一年，被告知因美容院更换经营者，此卡作废。她的卡内尚有5000元未消费预付款，经营者却拒绝退还。近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。
《处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中的退款难，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或无理拒绝，由工商部门予以处罚。
亮点
06
消费者个人信息保护更给力
消费者在日常生活中经常会接到一些莫名其妙的骚扰电话或威胁电话，有的甚至连你的家庭住址和家庭成员，孩子在哪儿上学，以及工作单位等信息都一清二楚。这些信息都是怎么被透露出去的，一直是一个困扰人的问题。
消费者个人信息依法得到保护的权利是新《消法》的一大亮点。《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或请求，或消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依法进行处罚。《处罚办法》还通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式等，以及能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
《处罚办法》落实了新《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，与国际上相关立法也是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。
亮点
07
行政处罚案件信息记入经营者信用档案
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《处罚办法》规定，工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时规定，依据《企业信息公示暂行条例》，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。《处罚办法》的明确规定，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而让信用创造财富。
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