“不知道”、“不清楚”……明明拨打的是政府部门的“便民电话”，有时候得到的答复却是“不便”。中国市场学会服务质量专业委员会透露，对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的“便民电话”，进行了明察暗访，结果显示：服务质量合格率仅为48.9%。

    （据9月23日《京华时报》报道）

    满足百姓各种民生诉求的先决条件必然是政府“倾听”，政府部门的“便民电话”扮演着十分重要的角色。可此次调查结果告诉我们，半数政府部门的“便民电话”都有着“耳背”的毛病，“便民电话”的“脸”这次算是被抽肿了，政府的公信力和形象会在这种被抽肿中大打折扣。

    设置了“便民电话”又形同摆设，政府部门的“便民电话”自然不便民，首当其“罪”的是“作风病”。背后的因果关系很可能是这样的：上面有了要求或为了部门在外的“脸面”，我不能没这“便民电话”；挂出个电话号码、找个人接就算应付差事了；至于“便民电话”的实际效果，可就没工夫管了……

    我市的“民意网”，办得红红火火。据此可知，抓好“便民电话”并不难：通过立章建制，抓电话接听率；通过业务培训，抓问题解答率。“便民电话”不便民的根源也是“意识病”在作祟，是一些部门压根儿没把公共服务当回事。对公共服务的漠视导致了对“便民电话”的轻视。综观眼下的“便民电话”，接电话人甚至负责人大多级别很低，说话分量轻，意见无法上达，即使他们想咬住一件事为民办到底，都没有这个能力。如果“便民电话”有领导专听专办，效果肯定好。此次曝光之后，一段时间内，政府的“便民电话”服务质量会有所改善。但如果这些部门缺乏为民服务的“意识病”没治好，“改善”会沦为“头痛医头”的一时之效。